Bankacılık dünya genelinde teknolojiyi en yoğun kullanan, değişimlere en çabuk adapte olan ve en “dijital” sektörlerin başında geliyor. Dijitalleşme kavramı ise sadece bankaların veya kurumların süreçlerinde ve işleyişlerinde değil, herkesin algısında aynı kavramı kazandı. Alternatif Bank’ta bu anlayışı organizasyonundan tutun da, yarattığı ürün ve servislere, birlikte çalıştığı ajanslarıyla, 3. partilerle kurduğum çalışma yapılarına kadar yansıtıyor. Her birimizin birçok açıdan “dijitalleştiği” bu dünyada, bankacılık açısından da dijitalleşmeyi bundan sonra nasıl daha fazla “değere” dönüştürebileceğimiz üzerine odaklandıklarını vurgulayan Alternatif Bank Bireysel ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Gökay Dede ile bankanın dijital bankacılık yaklaşımını konuştuk.
Alternatif Bank’ın dijital bankacılık yaklaşımını nasıl özetlersiniz?
Alternatif Bank olarak “Dijital Bankacılık” kavramını, bireysel bankacılık dışında ya da ötesinde ulaşılması gereken bir hedef olarak görmüyor, konuya her zaman “Bankacılık, özellikle de Bireysel Bankacılık = Dijital Bankacılık” anlayışıyla yaklaşıyoruz. Günümüzde müşterilere sunduğumuz ya da sunacağımız hiçbir deneyimin artık ‘dijital’ kavramından bağımsız düşünülmesi mümkün değil. Dijitalleşme, geçmişin bir yeniliği, bugünün ise standardı haline geldi. Bu bakış açımızın bir sonucu olarak, Bankamız içindeki organizasyonu güncelleyerek Bireysel ve Dijital Bankacılık ekiplerini aynı çatı altında topladık. Banka içinde de, mobil uygulamamıza eklenmeyen herhangi bir servisi hayata geçmiş olarak kabul etmiyoruz. Dolayısıyla, Bireysel Bankacılık = Dijital Bankacılık anlayışıyla, bizim için attığımız her adım dijitalde atılan bir adım olarak gerçekleşiyor.
Sektörde bu alanda neleri farklı yaptığınızı düşünüyorsunuz?
Alternatif Bank olarak “Basiretli, Danışman ve Sorumlu Bankacılık” ilkeleri üzerine inşa ettiğimiz kurum kültürümüzün odağında da her zaman önce insan ve değerler var. Bu değerler bizim kurum kültürümüzle birlikte büyüme stratejimizin de temel yaklaşımını temsil ediyor. Sunduğumuz tüm hizmetlerin, evrensel erişilebilirlik ilkeleri doğrultusunda, herkes tarafından eşitlik çerçevesinde kolaylıkla ulaşılabilmesini temel hedefimiz kabul ediyoruz. Bireysel ve Dijital Bankacılığı bir bütün olarak görüp tek iş birimi olarak yönetme stratejimiz de bu anlayışla şekilleniyor. Bugün geldiğimiz noktada, bu ilkeleri temel alarak, yaptığımız tüm yatırımların, ortaya çıkardığımız tüm yenilikçi ürünlerin müşterilerimiz nezdinde fazlasıyla kabul gördüğünü; yaşanan tüm zorlayıcı koşullara rağmen bizi hedeflerimize, hatta ötesine taşıdığını söyleyebilirim. Tabi ki burada teknolojinin ve dijitalleşmenin kurumumuza kazandırdıkları yadsınamaz.
Dijitalleşmeyi müşterilerimize sunduğumuz toplam değer önerisinin bir tamamlayıcısı olarak ele alıyor ve bu alanda attığımız adımlara hız kesmeden devam ediyoruz. Müşteri ediniminde de dijitalleşmenin getirdiği hız ve deneyim avantajlarını kullanıyor ve bunun da yansımasını rakamlarımızda çok hızlı bir şekilde gözlemliyoruz. Mobil uygulamamız üzerinden Dijital Kredi, VOV Hesap’ta bitmeyen hoş geldin faizi, Yatırım Hizmetleri Entegrasyonu ve GastroClub avantajları gibi faydalarla müşteri deneyimini sürekli geliştiriyoruz. Artan dijital yetkinliklerimizin bir yansıması olarak geçtiğimiz sene aralık ayında kazandığımız müşterilerin yüzde 70’i uzaktan edinimle Bankamıza dahil oldu. 2023 yılı için bu oranın yüzde 75 seviyesine yükseldiğini, ekim ayı için ise yüzde 85’e yaklaştığını görüyoruz.
Alternatif Bank olarak amacımız, dijital araçların sunduğu fırsatları tam da bu noktada kullanarak müşterilerin sorunlarını minimuma indirmek, sorun yaşandığı anda hızla çözülmesini sağlamak, gerekli olduğu noktada ise uzman bir bankacı desteğine her zaman ulaşabilecekleri bir modelle hizmet sağlamak. Dolayısıyla müşterilerimize sadece bankacılık hizmeti vermiyor, hayatlarında karşılaştıkları finansal endişelerle ilgili çözüm önerileri sunarak, her zaman yanlarında olduğumuzu hissettirmek için çabalıyoruz. Bunu bazen belki sadece bir kez kullanacağı uygulamadaki bir fonksiyonu karşısına çıkararak, bazen de ihtiyaç duyduğu anda ulaşıp yüz yüze görüşebildiği danışmanın vereceği bir öneriyle gerçekleştiriyoruz. Bizce başarılı bir dijital bankacılığın en ayırt edici noktası tam olarak bu; insan dokunuşu. İnsan dokunuşunu ön plana çıkarttığımız en önemli projemiz ise yakın zamanda devreye aldığımız “İnsanlı Dijital Bankacılık” uygulamamız.
Dijital Şube kapsamında hayata geçirilen yenilikler nelerdir?
Teknoloji yatırımlarımız ve bankacılık uygulamalarını herkes için kolaylaştıran dijital çözümlerimizle, zahmetsiz bir müşteri deneyimi sağlamak hedefiyle aralıksız çalışıyoruz. Amacımız dijitali insani dokunuşla en iyi harmanlayan marka olmak. Biraz önce de dile getirdiğim üzere, günümüz bankacılığında tüm ürün ve süreçler dijitalleşip hız ve kolaylık ön plana çıkarken, müşteriler için güven unsuru halen büyük bir ihtiyaç. Sunduğumuz dijital deneyim ne kadar iyi olursa olsun, ihtiyaç anında müşterimizin bir insanla, daha da önemlisi gerçek bir bankacıyla temasa geçebilmesi, bankasının yanında olduğunu bilmesi çok önemli bir deneyim… Yakın zamanda ‘İnsanlı Dijital Bankacılık’ mottosuyla dijital bankacılık hizmetlerini insan dokunuşuyla birleştiren önemli bir adım attık. Alternatif Bank’ın ‘Danışman Bankacılık’ yaklaşımıyla da örtüşen bu anlayışla, “Dijital Şube” uygulaması kapsamında, uzaktan müşterimiz olan her kullanıcıya portföy yöneticisi atamaya başladık. Bu uygulama ile müşterilerimize bankacılık ürün ve hizmetleri ile ilgili ihtiyaç duydukları anda portföy yöneticisi ile birebir iletişime geçme imkanı sağlıyoruz.
Konvansiyonel bankacılıkta fiziki şubeler aracılığıyla yüz yüze sunulan hizmetlerin birçoğunu, devreye aldığımız Dijital Şube ile dijital kanallara taşıdık. Bu sayede müşterilerimize sunduğumuz uzmanlık, kolaylık, hız ve hizmet çeşitliliği gibi faydalarımızı artırdık. Yeni uygulamayla müşteriler, bundan böyle kendilerine atanmış portföy yöneticilerine Alternatif Bank Mobil uygulamasından tek tıkla ulaşarak yatırımları, finansal ihtiyaçlarına yönelik öneriler ve yaşadıkları sorunlara ilişkin çözümler hakkında bilgi alabiliyor. Ayrıca, Alternatif Bank Mobil uygulaması üzerinden kendilerine özel olarak atanmış portföy yöneticilerinin bilgilerini görüntüleyebiliyor ve tek tıkla portföy yöneticisi ile iletişime geçip mesai saatleri içerisinde görüşebiliyor.
Son olarak gerçekleştirdiğimiz dijital entegrasyonla müşterilerimizin güvenlik işlemlerini dijital kanallar üzerinden çok kısa bir sürede yapılabilmesine olanak sağlayan öncü bankalardan biri olduk. Yaptığımız araştırmalarda, müşterilerimizin güvenlikle ilgili süreçlerde “şubeye gitmek zorunda kalmama” ve “gerçek bir müşteri danışmanıyla hızlıca temasa geçebilme” gibi iki temel beklentisi olduğunu gözlemledik. Dolayısıyla biz de hesap güvenliğiyle ilgili kritik süreçleri, self servis bir akış yerine görüntülü görüşme ve dijitali insani dokunuşla en iyi harmanlayan bir yöntemle sunma hedefiyle, geçtiğimiz yıl şifre süreçlerimizi dijitalleştirdik. Gerçekleştirdiğimiz bu dijital entegrasyonla, müşterilerimizin zaman kaybetmeden ve pratik bir şekilde işlemlerini gerçekleştirmesine olanak sağladık.
Dijital dönüşümün her alanda değiştirdiği iş yapış şekillerini
baz alarak bankacılık sektörünün bu süreçteki değişimini nasıl görüyorsunuz?
Bankacılık sektörü açısından bakarsak, belki bir paradoks olacak ancak; başarılı bir dijital dönüşüm için öncelikle dijital dönüşüm kavramının bittiğini ya da geride kaldığını kabullenmemiz gerekiyor. Zira bu dönüşüm artık bankaların veya kurumların süreçlerinde, işleyişlerinde değil, bireylerin zihinlerinde tamamlandı. Örneğin, bugün mesajlaşma dediğimizde aklımıza dijital dışında başka bir platform gelmiyor. Ya da daha geleneksel bir örnekle, müzik dinlemek için neredeyse sadece dijital platformları tercih ediyoruz, radyoları dahi mobil uygulamaları üzerinden dinliyoruz. Bunlar gibi günlük hayatın ayrılmaz parçası olmuş, ‘normalleşmiş’ birçok örnek dijitalleşmeyi bireyler olarak ne kadar içselleştirdiğimizi gösteriyor.
Son açıklanan verilere göre ülkemizde bireysel ve kurumsal toplam aktif dijital müşteri sayısı 104 milyona ulaşmış bulunuyor. Sadece mobil bankacılık kanalından işlem yapan müşteri sayısı ise 91 milyon. Bu veriler elbette ki birden fazla bankanın müşterisi olan kullanıcılar itibarıyla da artıyor, ancak toplam ülke nüfusunun üzerindeki bu rakamlar dijitalleşmenin, dijital dönüşümün ulaştığı seviyeyi göstermesi açısından son derece çarpıcı.
Bankacılıkta başlıca trendlere bakacak olursak da; büyük veri ve buna bağlı olarak gelişen veri analizi hiper kişiselleştirme imkanı sunan servisler sağlamak için önemli bir zemin yaratıyor. Temassız ödeme sistemleri ve mobil cüzdanlar ise önemli bir noktaya geliyor. Bankalar, on-line ve temassız ödeme yöntemlerine daha çok eğilirken, ‘müşteri deneyimi ve memnuniyeti’, işlemlerini dijital ortamda gerçekleştiren her yaştan kullanıcı için her geçen gün daha fazla önem kazanıyor. Dönüşüme önemli katkı sunan yapay zekâ çözümleri, verileri en iyi şekilde analiz ederek kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunabilen bankaları rekabette kuşkusuz ön sıralara çıkarıyor.
Sonuç itibarıyla belki artık bu süreci sadece bir ‘dijitalleşme’ olarak değil, dijital dönüşüm sonrası gidilen yol olarak ifade etmek daha doğru. Bu dönüşümdeki başarının anahtarı ya da anlamı da bu yolu nasıl gittiğinizden geçiyor. Burada teknoloji ve teknolojiye yapılan yatırımlar da baş sürükleyici olarak kilit rol oynuyor.
Müşterileri deneyimini iyileştirmek adına neler yapıyorsunuz?
Dijitalleşme sonu olmayan bir yolculuk ve bu yolculukta müşteri deneyimini artırmak için yatırımlarımıza aralıksız şekilde devam ediyoruz. Müşteri beklentilerinin yanında sektörümüzdeki mevzuat gereklilikleri bu alanda zaten bizleri sürekli yeniliğe ve yatırıma teşvik ediyor. Banka olarak bu tarz yeniliklerin hayata geçirilmesinde en büyük dayanağımız yine müşterilerimiz. Müşterilerimizi dinlemek için kurduğumuz 9 farklı kanaldan elde ettiğimiz öneri ve talepleri dikkate alarak dijital kanallarımızdaki deneyimi iyileştirme ve işlem çeşitliliğimizi artırma çalışmalarımıza devam ediyoruz. Yakın dönemde hayata geçirdiğimiz iki projeyi bu anlamda örnek gösterebiliriz. Geçtiğimiz ağustos ayında devreye aldığımız “Dijital Şube” uygulamamız ile uzaktan edindiğimiz müşterilerimize özel birer portföy yöneticisi atayarak, ihtiyaç duydukları an tek tıkla bankacılık ihtiyaçlarını karşılayabilmelerine olanak sağlıyoruz. Böylece müşterilerimize dijitalin zahmetsizliğiyle birlikte insan dokunuşunun konforunu birlikte sunuyoruz. Bir diğer önemli projemiz olan “VOV Ek Faiz Dünyası” ile müşterilerimiz, VOV Hesap hoş geldin süresi sonrasında da hangi ürünlere sahip olduklarında ne kadar ek faiz kazanacaklarını şeffaf bir şekilde takip edebiliyor ve bankacılık ihtiyaçlarını karşılarken VOV Hesap’ın hoş geldin faizine eşit seviyede faiz kazanabiliyor. Aslında bu proje örneklerinde de görebileceğimiz üzere stratejimiz, müşterilerimize; zahmetsiz bir bankacılık deneyimini dijitalin konforu ile yaşatırken, ihtiyaç duyabilecekleri hizmetleri de gerektiğinde insan dokunuşu ile sunarak sürekli bir iyileştirme ve geliştirme yolculuğu planlamak.
Bankacılığın geleceği ve bu doğrultudaki planlarınızdan söz eder misiniz?
Özetle geleceğin bankacılığını en basit ifadeyle ‘dijital ve insanlı’ şeklinde tanımlıyor, geçmişle ilişkisini kaybetmeyen, temel insan ihtiyaçlarını hatırlayan ve önemseyen, teknolojiyi, yapay zekâyı da bunun için kullanan bankalar olarak görüyoruz. Bir kullanıcı en basit bir işleminde sorun yaşayıp cevap alamasa birkaç dakikada sizinle ilişkisini kesip anında başka bir bankanın müşterisi olabiliyor. Finansal hizmet alabileceği birçok kurum varken, klasik bir bankadan daha çok finansal sağlığını gözeten bir danışman, geleceğine yön veren bir yol arkadaşı gibi görmek istiyor. Hayata geçirdiğimiz dijital şube ve portföy yönetici uygulamamız ile günümüz müşterilerinin ihtiyaçlarına bu anlamda cevap verebiliyoruz. Ayrıca müşteriler, kurumun bankacılık dışında topluma ne vaat ettiğine, neler yaptığına ve ne kattığına hassasiyetle yaklaşıyor. Alternatif Bank olarak herkes için hak temelli ve erişilebilir bir bankacılık deneyimi oluşturmak için 4 yılı aşkın süredir gerçekleştirdiğimiz ‘Engelsiz Bankacılık’ alanındaki çalışmalarımızla temel hedefimiz, sadece kuralları uygulayan bir kurum olmakla yetinmeyip, sektörümüzde bir zihniyet değişimine öncü olabilmek.