Kaliteli hizmet, artık tartışılabilir değil. Çoğu şirket, hizmet geliştirme programını uyguluyor, müşterilerden geri bildirim topluyor, elemanı eğitip araştırmalar yürütüyor. Müşteriye nitelikli bir iş hizmeti sunma uğraşısı adına orjinal teklifler ve özel hizmetler yaratıp muhafaza prosedürünü otomatikleştirir.
Şirketin hizmet odaklı olmaya çalışması, sık sık duruma bağlı ve dürtüsel olarak gerçekleşir. Fikirlerin kaynağı ve öneriler, soğukkanlı bir sistem çalışmasının yerini alır. “WOW!” hizmetinde; müşteriyi etkileme isteği, bir amaç haline gelir. Çoğu şirket 3 – 6 ay arasında destekleyen sonuçları alır ve bundan çok memnundur. Sonra etki yer alır, ve hizmet yine yeni fikirlerin ve müşteriyi etkileme girişimlerinin heyecanla aşılanmasına ihtiyaç duyar.
Uzmanlar bu kaliteli hizmetin müşteri beklentilerini aşmak ve onu şaşırtmak için çok fazla bir girişim olmadığını tartışıyor olsalar da, uzun vadede güvenilir ve yetkin bir hizmettir. Eğer müşteri, elemanın performansından veya niteliklerinden dolayı olumlu anlamda şaşırmışsa, bir sonraki ziyaretinde de hizmet, müşterinin beklentisini haklı çıkaracaktır. “WOW!” hizmeti gerekecektir. Eğer bir eleman yavaş ve yetersizse, müşteri hayal kırıklığına uğrayacak ve bir daha o kuruma gelmeyecektir.
Bu, hizmet ile bir çalışma sistemi kurmak ile ilgilidir ve birçok şirket için zorlu bir görevdir. Aralıklı olmadan, sistematik bir çalışma gerçekleştirmek basit ama aynı zamanda da karmaşıktır. Sadece beş ana eylemde bulunmanız gerekir, fakat bunlar üst yönetim tarafından desteklenmelidir. Kaliteli hizmetin inşası üzerine olan projelerin çoğu (diğerleri kadar), yöneticinin projeye olan ilgisini kaybetmesi aşamasında açıkça söylemek gerekirse ölüyor.
Hizmete giden yol basittir, fakat dikkat ve destek gerektirir. Sonra her şey basittir: sadece 5 temel adım.
1. ADIM: “SORUMLULUK MERKEZİ”
Hizmet inşasında büyük adım; hizmet için sorumluluk merkezini kurmaktır.
Birkaç departmanın hizmette birbiriyle irtibatta olması sık görülür: pazarlama, insan kaynakları, işletme birimi. Şirket, projeyi nereye aktaracağını seçmelidir. Deneyimlerin de gösterdiği gibi; en iyi çözüm, sorumluluğu yerine getirebilecek kişilerin üstüne atmaktır; yani işletme birimi (tüm diğer bölümlerle de istişarede bulunarak). Sorumluluk vermeyi öngördüğümüz personel, bölge yöneticileri ve bu bölgelerde doğrudan müşteri ile sürekli temas içerisinde olan ön büro elemanlarıdır. Temel çalışmayı yapmak ve ilk kremayı (hizmet bonusu ve büyüme şeklinde) almak zorunda olan onlardır. Pazarlama ve İnsan Kaynakları tavsiyeler ve projeye katılım konusunda yardımcı olmalıdır.
2. ADIM: “HİZMET STANDARTLARI”
Hizmet nedir ve standartları kim belirlemelidir?
Bu soru, çoğu yöneticiyi sersemletir. Şirketin neye hizmet dediği konusunda herkes hemfikir olmalıdır. Bunun için, 360 derece tekniği mükemmel işler; her katılımcı hizmet kalitesinin anlamına katkıda bulunabilir: eleman ve yöneticiler, müşteriler ve uzmanlar, pazar ve rakiplerin deneyimi… Odak gruplarında, araştırmalar ve toplantılar sırasında farklı düşünce ve yaklaşımlar, hizmet kazanına eklenir ve sonuç olarak benzersiz bir standart gurubu doğar. Burada mihenk taşı; şirketin beklentileri ve ilgi alanları, onun değerleri olacaktır. Böylece, müşteri ve iş arasındaki köprü kurulmuş olur.
3. ADIM: “KURULUŞUN İÇSEL SÜREÇLERİNİ YAPILANDIRMAK”
Hizmet için gerçekleştirilen proje masraflarının ana kalemi genelde personel eğitimidir.
Personel eğitimi; kurumsal üniversitelerde çevrimiçi eğitimden, satış eğitimlerine katılmaya kadar geniş çapta gerçekleştirilebilir. Fakat eğitim diğer süreçlerinde sorunsuz işlemesiyle başarılı olacaktır: hizmet odaklı personel seçimi ve uyumlu hale getirilmesi oldukça önemlidir. Başarılı hizmet sunan şirketler, daha başlangıçta şirkete “Hizmet” denilen güçlü bir filtre koyarlar. Bu, adayların müşteri sadakatini korumaya olan istekliliğini ve onlara olan toleransını ölçer. Personel motivasyonu,ve nakdi olmayan materyaller de önemli bir rol oynar. Hizmette içsel derecelendirmeler, en iyi elemanların sıralamaları ve zincirlerin konumları, kariyerde yükselme, hediye alma fırsatı – bütün bu araçlar hizmet motivasyonunda çok işe yarar. Fakat yönetim, maddi yönden sık sık hizmete bağlıdır: çoğu perakende şirketlerinde, örneğin; kar fonunun % 20’si dağıtıldığında, hizmet sıralamasına bağlıdır. Hizmet ne kadar yüksek olursa bonus da o kadar yüksek olacaktır.
Bununla beraber, şirket bünyesinde kadro içinde Halkla İlişkiler hizmeti bulundurmak da önemlidir. En iyi şirketlerde hizmet sabittir, iletişimde sistematik bir tema vardır: haberlerde, kurumsal maillerde, medyada, toplantılarda, konferanslarda, kurumsal etkinlikler ve resmi brifingler sırasında… Dünya liderleri, en iyi elemanlar göstergesini yaratarak ve üstün hizmet vakaları ile hizmete mitolojik bir statü vermişlerdir.
4. ADIM: “HİZMETİN DEĞERLENDİRİLMESİ VE TAKİBİ”
Hizmetteki en teknolojik aşamadır.
Düzgün bir çalışmalar grubu nasıl yazılır, kurumunuzdaki hizmet nasıl ölçülür, hizmetten gelen sonuç nasıl hesaplanır? En işe yarayan içsel ve dışsal araştırmaların birleşimidir. Dış araştırmalar; müşteri şikayetlerinin analizinin yanı sıra, çoğunlukla “Gizli Müşteri” programları ve müşteri anketleridir (mekanların çıkışında, alışveriş ederken, vs… bulunur). İçsel araştırmalar, eleman belgelendirmelerinin, denetlemelerinin ve uzmanların denetimlerinin bir sonucudur. Bütünleyici hizmet göstergesinin hazırlanması, hizmet odaklı olan şirketin amacıdır. Bu indeks, bir kılavuzdur; resmi bir hizmet amacını formüle etme, hizmetin satışlardaki etkisini değerlendirme, müşteri ve eleman sadakatini ölçme olanağıdır; “hizmeti paraya çevirmek” de diyebiliriz…
5. ADIM “DAİRESELLİK”
Hizmet yönetimi üzerine olan projede ana zorluk budur. Şirketlerin çoğu, standartları başarılı bir şekilde geliştirirler; İnsan Kaynakları ve Halkla İlişkiler süreçlerini değiştirirler, hizmeti değerlendirmek ve takip etmek adına etkili yöntemler yaratırlar. Altı ay sonra, durma aşamasına gelir ve daha da kötüsü ilgi kaybeder. Hizmet devreye girer, % 10 – 15 büyüme sağlanır, ortalama fiş ve müşteri sadakati büyür, ve sonra yılın diğer yarısı tüm çabalar ve sonuçlar birlikte kuma gömülür.
Fakat vazgeçmeyin, hizmet çarkını her hafta, her ay ve her yıl döndürmeye devam edin. Bireysel olarak ve takım ile birlikte çalışmak adına hizmet için de hedefler belirleyin, sonra zaten 2-3 sene içinde güçlü bir hizmet makinesi hepsi için çalışacaktır: yöneticiler, elemanlar ve müşteriler. Hepimiz için!
Hizmetin tutarlılığı, her birimin birbiriyle uyumlu çalışması, belirli elemanların çalışmasında tüm müşteri beklentilerini açık ve kesin bir şekilde farketme ve uygulama yeteneği, şirkette yüksek seviyede müşteri hizmeti inşa etmek ve bunu korumak için önemli noktalardır.