AKTİF BANK’IN DİJİTAL BANKASI N Kolay, YENİ FONKSİYON VE ÖZELLİKLERİYLE ZENGİNLEŞİYOR. KULLANICI SAYISI 4.5 MİLYONU GEÇTİ. AKTİF BANK PERAKENDE VE DİJİTAL BANKACILIK GENEL MÜDÜR YARDIMCISI PINAR YILMAZ, “ÜRÜN VE HİZMET SETİMİZİ SÜREKLİ GELİŞTİREREK, YENİLİKÇİ ÜRÜNLER VE BANKACILIK ENSTRÜMANLARI EKLİYORUZ” DİYOR.
-ERSAN TAYLAN
AKTIFBANK, bir yatırım bankası olmasının yanı sıra aynı zamanda finansal teknolojiler ekosistemi olarak faaliyetlerini sürdürüyor. Banka, gerçekleştirdiği teknoloji yatırımları, hayata geçirdiği projeler ve iştirakleriyle oluşturduğu yapı ile birlikte güçlü bir sinerji yaratıyor. Yatırımlar ağırlıklı olarak dijital kanallara yapılıyor. Banka müşterilerine lokasyon bağımsız hizmet sunma, onların var oldukları yerden finansal ürün ve hizmet ihtiyaçlarını karşılayabilme hedefiyle çalışmalarını sürdürüyor. Bireysel müşterilerine ise dijital bankası N Kolay ile ulaşıyor. N Kolay’ın müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerin yanı sıra 2024’te planlarını Aktif Bank Perakende ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Pınar Yılmaz ile konuştuk…
Dijital bankacılık stratejinizi nasıl özetlersiniz?
N Kolay dijital bankamızın yolculuğu “Türkiye’nin en kapsayıcı, en sevilen, en fazla müşteri tabanına sahip
dijital bankası olma” hedefimizle başlıyor ve stratejimizi de bu hedef etrafında örüyoruz. Bu doğrultuda yeni fonksiyon ve özelliklerle platformumuzu zenginleştiriyor, daha iyi bir deneyim sunmak için çalışıyoruz. Müşterimizi anlayarak, en yeni teknolojiyi müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için kullanan, basit, anlaşılır ve pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunan bir dijital banka olmak için çalışıyoruz.
Bu amaç doğrultusunda da N Kolay ürün ve hizmet setini sürekli geliştirmek, yenilikçi ürünler ve bankacılık enstrümanları eklemek için yoğun çalışmalarımıza devam ediyoruz. 2023’te işlem setimizi ve fonksiyonlarımızı artırdık, yakın dönemde uygulamaya almayı hedeflediğimiz pek çok yenilikçi ürün ve fonksiyon da mevcut.
Bu ürün ve hizmetleri nasıl geliştiriyorsunuz?
Burada N Kolayca Bankacılık felsefemizle hareket ediyor, geleneksel bankacılık ürünlerini daha müşteri lehine olacak biçimde yeniden şekillendirerek N Kolayca halleriyle müşterilerimize servis ediyoruz. Örneğin N Kolaylılar Türkiye’deki tüm ATM’leri komisyonsuz şekilde kullanabiliyor, 7/24 ücretsiz para transferi gerçekleştirebiliyor, yüzde 0 faizli Kolay Nakit kredimize ayda 2 kez erişebiliyor… Özetle; hızlı, kişiselleştirilmiş ve adı gibi N Kolay bir hizmet sunmak için kolektif bir efor gösteriyoruz. N Kolay’ı geliştirirken de pusulamızı daima müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçları olarak belirliyoruz. Tasarlayacağımız müşteri deneyimini ve kampanya kurgularını direkt müşterilerimizin fikrini alarak başlatıyoruz. Doğru bir yaklaşım benimsediğimizi elde ettiğimiz rakamlar da kanıtlıyor. 2023’ün ilk günlerinde 2 milyon kişinin cebinde yer alan N Kolay; 2023’teki yoğun çalışmalarımız, geliştirdiğimiz büyüme odaklı pazarlama stratejimiz ve stratejimizi doğrudan yansıtan ve oldukça başarılı geçen marka relansman kampanyasının da etkisiyle bugün 4.5 milyonu aşkın kullanıcının cebinde.
Dijitalleşmeyi müşterileriniz açısından değere dönüştürmek adına hangi konulara odaklanıyorsunuz?
Müşteri hacmi ve karlılıkta sürdürülebilir bir büyüme yakalamak, kusursuz bir müşteri deneyimi yaratabilmek, güçlü teknoloji ve gelişmiş analitikten yararlanarak finansalları kuvvetlendirmek; bankamızın ana stratejisinin temellerini oluşturuyor. Bir yandan ekosistemimizdeki finansal teknoloji platformları ile sinerji yaratarak müşteri trafiğini artırmayı da hedefliyoruz.
En güçlü odaklarımızdan ilki müşteri odaklı bir bakış açısını sahiplenerek, müşterilerimize daima gelişen, pürüzsüz ve yenilikçi bir deneyim sunabilmek. Bu kapsamda dijitalleşme, müşteri deneyimini iyileştirme yolculuğumuzda bizim için en önemli araçlardan biri olma rolünü üstleniyor. Müşterilerimizle yaptığımız birebir görüşmeler, işlem bazlı anketler gibi araçlarla elde ettiğimiz geri bildirimleri, yine onların yararına olacak şekilde kullanıyor, pusulamızı müşterimiz olarak alıyoruz.
Yapay zekâ teknolojileri kullanarak neler yapıyorsunuz?
Bunun yanında veri analitiği ve yapay zekâ da dijitalleşmeyi kullanıcılarımız açısından değere dönüştürmek amacıyla odaklandığımız önemli başlıklar. Yapay zekâ teknolojilerini kucaklayarak veri erişimi, yönetimi ve analizi kolaylaştırmayı hedefliyoruz. Geliştirdiğimiz modellemelerle yaptığımız analizler sayesinde müşteri segmentasyonlarımızı sürekli olarak güncelliyor, sektörel tüm verilere hâkim olarak bu bilgileri iş modellerimize entegre ediyoruz. Yapay zekâ ile biz veriyi sadece işlemekle kalmıyor, bunu stratejik kararlarımıza da yansıtıyoruz. Örneğin yapay zekayı müşterinin gelecekteki eğilimlerini tahmin
etmek üzere kullanıyor ve buna göre kararlarımızı şekillendiriyoruz. Stratejik kararlarımızı bu detaylı çalışmaların ışığında, analitik tahminlere dayanarak alıyoruz. Müşteri hizmetleri, veri analizi, pazarlama stratejileri ve operasyonel verimlilik gibi çeşitli alanlarda da yapay zekâ teknolojilerini kullanarak, müşterilerimize daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunuyoruz.
Değişen müşteri beklentilerinden söz eder misiniz?
Artık değişen regülasyon ve gelişen teknoloji ile birlikte müşterilerin beklentilerinin arttığının da farkındayız. Özellikle pandemi döneminden itibaren, tüm finansal kuruluşların değişen tüketici davranış ve beklentilerine göre yenilikçi çözümler geliştirdiği bir dönemden geçiyoruz. Bu kapsamda geleneksel finansal hizmetleri, farklı sektör ve platformlar içine entegre eden bir yaklaşım olan “embedded finance” yani gömülü finans kavramı adından sıkça söz ettiriyor, bildiğiniz gibi.
Bu yaklaşım ile müşterilerin ihtiyaç anlarında finansal ürüne erişimlerini ve dijital e-ticaret platformlarında finansal işlemlerin daha pürüzsüz ilerlemesini sağlıyoruz. Buna en yaygın örnek olarak e-ticaret/alışveriş platformlarında kredinin sunulması ile, müşterilerin finansal ihtiyaçlarının daha kolay karşılanmasını ve finansal ürünlerin erişilebilir hale getirilmesini gösterebiliriz. Biz de bu alanda ülkemizin en büyük e-ticaret siteleri ile başladığımız iş birliklerine N Kolay Taksit alışveriş kredimiz ile tam sürat devam ediyoruz. 2023 yılında ana stratejilerimizden biri olarak konumlandırdığımız “gömülü finans”ın, 2024 yılı için de ana iş modellerimizden biri olacağını ve yeni müşteri edinimi kanallarımızdan biri haline getireceğimizi söyleyebilirim. Bu iş modeli ile dijitalleşmeyi müşterilerimiz için bir değere dönüştürürken aynı zamanda e-ticaret sektöründeki ödeme araçlarını çeşitlendirerek, sektörün müşteri trafiğine de destek olmayı hedefliyoruz.
N Kolay’ın temel özelliklerini nasıl özetlersiniz?
Belirttiğim gibi, bir yatırım bankası olan Aktif Bank aynı zamanda dev bir fintech ekosistemi olarak faaliyet gösteriyor ve bu ekosistem tüm bileşenleriyle birlikte yaklaşık 16 milyon müşteriye dokunuyor. Bu büyük ve kapsamlı dünya içerisinde N Kolay’ı, bireylerin finansal tüm ihtiyaçlarına yanıt verebilen ve deneyim anlamında mükemmelliğe oynayan dijital bankamız olarak konumlandırıyoruz. N Kolay, 2021 yılından itibaren bir kredi ve bono uygulaması olmanın ötesine geçerek bütünleşik bir platform olma yolunda hızlı adımlarla ilerliyor.
Bu hedefimize paralel olarak yeni fonksiyon ve özellikler geliştirerek platformumuzu zenginleştiriyor ve müşterilerimize daha iyi bir deneyim sunmak adına çalışıyoruz. Özetle N Kolay’ı; basit, erişilebilir ve kusursuz müşteri deneyimi sunan ve onların ihtiyaçlarını en yeni teknolojileri kullanarak karşılayan bir dijital banka olarak tanımlayabiliriz.
2023 yılı N Kolay için tabana yayılma, işlem setini genişletme, bilinirliği artırma gibi her açıdan büyüme senesi oldu. N Kolay’ı Türkiye’nin en iyi müşteri deneyimini sunan, yenilikçi ve lider dijital bankası yapmak için çalışmalarımızı 2024’te de hız kesmeden sürdüreceğiz. Yenilikçi birçok ürün ve hizmet ekleyerek geleneksel bankacılık enstrümanlarını farklı ve müşterilerimiz için daha iyi halleriyle servis ettiğimiz, N Kolayca Bankacılık adını verdiğimiz felsefemizle rekabette ayrışmaya devam edeceğiz.
N Kolay ile müşterilerinize sunduğunuz ürün ve hizmetler nelerdir?
N Kolay yolculuğuna 2019 yılında yatırım ve kredi ürünleri ile başlamıştı, süreç içerisinde diğer bankacılık hizmetleri ve finansal çözümlerini de uygulamamıza hızlıca dahil ederek ürün çeşitliliğini ve kapsayıcılığını her geçen gün artırdık. Birikimini TL’de değerlendirmek isteyenlere günlük yüksek faiz sunan N Kolay Bono, kullanıcıların hisse senedi işlemlerini avantajlı komisyon oranlarıyla hızlı ve kolay bir şekilde yapabilmesine olanak sağlayan N Kolay Trader, hızlı ve kolay başvuru ile anında hesaba geçen N Kolay Kredi, 30 gün içinde sıfır faizle geri ödenebilen Kolay Nakit gibi ürünler; rekabetten ayrışan yenilikçi ürünler olarak N Kolay uygulamamızda yer alıyor. Öte yandan N Kolaylılar gerçek ücretsiz bankacılığı deneyimliyor; belirttiğim gibi herhangi bir ücret ödemeden Türkiye’deki tüm ATM’leri kullanabiliyor, 7/24 para transferi gerçekleştirebiliyor.
Bu yıl planlanan projeleriniz hakkında bilgi verir misiniz?
2024 yılında da genişleyen ürün çeşitliliği ve artan marka işbirliklerimiz ile sürdürülebilir büyümeyi devam ettirmeyi hedefliyoruz. Geleneksel bankacılık kaslarımız ve fintech ekosistemi çevikliğimizi birleştirerek müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını N Kolay mobil uygulamamızda bulabilmesi için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Yatırım tarafında portföy danışmanı gibi çalışacak AI tabanlı fon danışmanlığı, avantajlı fiyatlarla uluslararası para transferi için fintech iştirakimiz UPT’nin dijital bankamıza entegrasyonu, alışveriş kredisi sürecimizi mobil deneyimle birleştirerek müşterilerimize daha pürüzsüz bir deneyim sağlamak gibi temel konular gündemimizde yer alıyor. Bunun yanında farklı müşteri segmentlerine sunduğumuz kolaylıkları çeşitlendirmek için maaş kampanyalarına rakip ürünler hazırlıyoruz.
Ürün tarafındaki tüm bu geliştirmelerin yanısıra, web ve mobil kanallarımızda canlı chat entegrasyonu gibi yeni destek noktalarını devreye alarak müşteri temas noktalarımızı artırmaya devam edecek ve müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede tutmak için çabamızı sürdüreceğiz.
Müşteri deneyimini iyileştirmek adına neler yapıyorsunuz?
Bankamızın ve ekosistemimizin tüm yetkinliklerinin en önemli tamamlayıcısı olarak kusursuz müşteri deneyimini görüyoruz. Dijital bankacılık, servis bankacılığı, açık bankacılık taraflarında yaşanan gelişmelerin yanı sıra fintech’lerin de finansal sektördeki rekabeti hareketlendirdiği bu dönemde farklılaşan müşteri deneyiminin markaların temel büyüme alanı olacağına inanıyoruz. Müşteri odaklı bakış açısı ile geliştirdiğimiz deneyim stratejimizi tüm çalışmalarımızın odağına koyuyor, sunduğumuz tüm ürün ve hizmetlerde de bu deneyimi en iyiye götürecek yollar geliştiriyoruz. Kurumumuz içerisinde yapıyı bütünleşik ele alan merkezi
deneyim ekipleri ile bu odağımıza uygun olarak müşterilerimizin memnuniyet düzeylerini ölçümlemek için düzenli olarak araştırmalar yapıyor, anketler yürütüyor, tüm temas noktalarımızdaki müşteri yolculuklarını değerlendiriyoruz. Müşterilerini odağına alan, en yeni teknolojiyi müşterilerinin ihtiyaçlarını 360 derece karşılamak için kullanan, basit, anlaşılır ve pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunan bir dijital banka olma yolunda emin adımlarla ilerliyoruz.
Peki, bunun için planlanan çalışmalarınız nelerdir?
Mükemmel müşteri deneyimi hedefimizi tüm temas noktalarımızda da önceliklendiriyoruz. Bu yaklaşımımızı destekleyecek şekilde, 2023 yılında N Kolay müşterilerimize hizmet verecek yeni ve uzman bir iletişim merkezi ekibi kurduk. N Kolaylılara günümüz beklentilerine uygun şekilde, rekabete kıyasla daha ileride bir iletişim merkezi deneyimi sunabilmeyi hedefliyoruz. Önümüzdeki dönemde yenilikçi bir deneyim tasarımı için uygulamaya almayı hedeflediğimiz pek çok yeni fonksiyonumuz da olacak. Örneğin, fonlara yatırım yapmak isteyen ancak araştırma yapmak için yeterli vakti olmayan müşterilerimiz için yapay zekâ tabanlı, risk profillerine göre öneriler sunabilecek ve özet bilgileri sağlayabilecek robotumuzu devreye alacağız. Aktif Bank olarak yapay zekayı iş süreçlerimize entegre etme konusunda da proaktif bir yaklaşım benimsiyoruz. Yapay zekâ teknolojilerinin sürekli evrildiğinin farkındayız ve bu alandaki gelişmeleri yakından takip ederek, yenilikçi çözümlerimizi sürekli güncelliyor, yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi alanını en güçlü şekilde beslemesini sağlayacak adımlar atıyoruz.