Akbank, dijitalleşme ve yapay zeka yatırımlarıyla bankacılığın sınırlarını genişletme çabası içinde. 2025’te devreye girecek ‘Agentic AI’ çözümleri ve bulut tabanlı altyapı yatırımları ile müşteri ihtiyaçlarını dönüştürmeyi hedefleyen Akbank, bu yıl gerçekleştireceği 315 milyon dolar ile teknoloji yatırımlarını 1 milyar doların üzerine çıkaracak. Akbank Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Gökçay ile Akbank’ın dijitalleşme yolculuğunda attığı adımları ve hedeflerini konuştuk. – Zeynep Aktaş
Teknolojinin hızla değişen dünyasında, bankacılık sektöründe dijital dönüşüm kaçınılmaz bir gerçek haline geldi. Akbank, son yıllarda yaptığı büyük ölçekli teknoloji yatırımlarıyla sadece finansal hizmetler sunmakla kalmayıp, aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarını da adeta dönüştürüyor. Yapay zeka, büyük veri, bulut tabanlı sistemler ve otonom bankacılık çözümleri ile Akbank, bankacılığın geleceğinde önemli adımlar atıyor. Akbank Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Gökçay, banka olarak dijital dönüşümde nasıl bir yol izlediklerini, hedeflerini ve 2025 yılı için planladıkları projelerini bizimle paylaştı. Bu röportajda, Akbank’ın dijital bankacılığa ve yapay zeka çözümlerine nasıl yön verdiği ve gelecekteki teknolojik vizyonu hakkında önemli bilgiler bulacaksınız.
“Müşteri ihtiyacı artacak”
Gökhan Bey, Akbank’ın teknolojiye yönelik yatırımları dikkat çekiyor. Tüm bu çaba ne için? Amaç daha fazla dijitalleşmek mi?
Gökhan Gökçay: Teknolojiye yatırımı sadece bankacılığı dijitalleştirmek olarak görmüyoruz. Biz, aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarını tamamen dönüştürmeyi hedefliyoruz.
Bundan kast ettiğiniz nedir?
Dönüşüm, çok katmanlı bir süreç. Bizim için dijitalleşmek sadece teknolojiyi kullanmak değil. Dijitalleşme süreciyle birlikte, bankacılık hizmetlerinde artık farklı boyutlardan bahseder olacağız. Bankacılığın sürekliliğinden, kişiselleştirilmiş halinden bahsediyoruz.
Nasıl olacak bu?
Yapay zeka sayesinde müşterilerimizin taleplerine her zaman ve hızlı şekilde yanıt vereceğiz. Aynı zamanda ihtiyaçları isabetli şekilde tahmin ederek, hedef odaklı özel çözümler sunacağız.
“Teknolojiye 315 milyon dolar yatırım yapacağız”
Başka neler olacak?
Gökhan Gökçay:Bulut tabanlı altyapılar sayesinde daha esnek ve ölçeklenebilir bir sistem kuruyoruz. Bu dönüşüm, sadece işlemlerin dijital ortamda yapılmasından ibaret olmayacak. Aynı zamanda tüm bankacılık hizmetlerinin daha verimli kılacak. Tabi yine müşteriye odaklı hale gelmesini sağlayacağız.
Ciddi bir dönüşümden bahsediyorsunuz o halde?
Evet, geçtiğimiz yıl, 300 arkadaşımız bu dönüşüm süreci üzerinde tam zamanlı olarak çalıştı. Bu ciddi bir insan kaynağı yatırımı aynı zamanda. Bu yıl için teknoloji yatırımına ayırdığımız tutar 315 milyon dolar olacak.
Fazla mı bu tutar?
Şöyle ifade edeyim bu tutarla birlikte son beş yılda gerçekleştirdiğimiz yatırım 1 milyar doları aşacak. Bu yıl ortalama yatırımımızı yüzde 50’den fazla artırarak 315 milyon dolara çıkarmış olacağız.
Öyleyse bu yıl teknolojiye ciddi bir yatırımda bulunuyorsunuz. Peki odaklandığınız belli hedefler var mı?
Evet, özellikle teknoloji üretim merkezi, bulut tabanlı dönüşüm, yenilikçi ürün ve servislere yoğunlaşıyoruz.
Bundaki hedef nedir?
Bu sayede bankamızın altyapısını daha hızlı, güvenli ve verimli hale getirmiş olacağız. Teknoloji, bankacılığın geleceği için çok kritik bir konu. Önde olabilmek için sürekli yenilik peşindeyiz.
315 milyon dolarlık bir yatırımdan bahsediyorsunuz. Bunun bankacılığa bir etkisi olacak mı?
Olmaması düşünülemez. Bu yatırım sadece Akbank için değil, sektördeki diğer bankalar için de önemli. Attığımız adım, ister istemez diğer bankaları da hareketlendiriyor. Sektördeki dijitalleşme adımını teşvik ediyoruz. Bundan kazanan da müşteriler oluyor.
“2,5 yıldır yapay zeka üzerinde çalışıyoruz”
Gördüğüm kadarıyla yapay zekaya özel bir önem veriyorsunuz?
Gökhan Gökçay: Yapay zeka, bankacılık sektöründe çok büyük bir dönüşüm yaratıyor. Biz de hem iç süreçlerimizde hem de müşteri deneyiminde hayata geçiriyor. Üretken yapay zeka, özellikle son iki buçuk yıldır üzerinde yoğunlaştığımız bir konu.
Biraz daha açar mısınız?
Yapay zeka yatırımlarına dört ana koldan yoğunlaştırıyoruz. Bunlar; görüntü işleme, ses işleme, doğal dil işleme ve ileri analitik. Bu alanlara ciddi yatırımlar yapıyoruz.
Müşteri açısından bunun anlamı nedir?
Telefonla arama yerine, sistem üzerinden soruları anında çözebiliyoruz. Bu da bize zaman kazandırıyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor. Ayrıca, yapay zeka kredi süreçlerini hızlandırıyor, güvenlik süreçlerini daha sağlam hale getiriyor. Bunun dışında, müşterilerimize daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunma fırsatı veriyor.
Açıkçası farkınızı tam anlamış değilim…
Burada otomatik cevaplar üretilmiyor. Akbank’ın yapay zekası, müşterilerimize yatırım ürünleri hakkında ihtiyaca göre tavsiyeler sunabiliyor. Ayrıca, her müşterimize özel avatarlar oluşturduk ve bu avatarlar sayesinde daha hızlı ve doğru bir hizmet sağlıyoruz.
Bu oldukça etkileyici. Konuya girmişken kısaca büyük dil modelinizden bahseder misiniz?
Büyük dil modelimiz, 65 milyar token ile eğitildi ve Türkçe ile bankacılık alanında uzmanlaşmış bir doğal dil işleme kabiliyeti sunuyor. Bu model, yaygın dil işleme çözümlerine göre yüzde 35 daha doğru sonuçlar veriyor.
“İnsanla konuşur gibi hızlı yardımcı oluyor”
Faydası nedir?
Gökhan Gökçay: Bu sayede, müşterilerimize sunduğumuz hizmetin doğruluğu ve hızını artırıyoruz. Dahası yerinde ve kişiselleştirilmiş öneriler sunma olanağı sağlayabiliyoruz.
Peki müşteri memnuniyeti artıyor mu?
Kesinlikle, aslında bu alandaki en iyi örneklerden biri Akbank Asistan. Müşteriler, bankacılık işlemlerini sesli ya da yazılı olarak çok kısa sürede tamamlayabiliyor.
Sesli yanıt sistemleri çoğu kişi için tam anlamıyla bir can sıkıntısı. Akbank Asistan’ın farkı nedir?
Akbank Asistan için aslında bir tür dijital danışman diyebiliriz. Müşterilerimize, tıpkı bir insanla konuşuyormuş gibi hızlı şekilde yardımcı oluyor.
Görevini hakkıyla yerine getirebiliyor mu?
Evet, Akbank Asistan sayesinde, müşteri işlemlerini çok hızlı bir şekilde tamamlayabiliyor. Bankacılık dünyasında zaman önemli olduğu için bu da gerçekten büyük bir fark yaratıyor.
Başka ne var?
Aynı zamanda, müşterilerin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilen modüler asistanlar da geliştiriyoruz. Böylece daha akıllı ve daha verimli çözümler sunuyor.
“Müşterinin ihtiyaçları önceden tahmin edilecek”
Anlaşılan yeni yatırımlarınızdan müşteriler daha fazla yararlanacak.
Gökhan Gökçay: Kesinlikle, bu yıl itibarıyla Agentic AI çözümleriyle, gerçekleştirdiğimiz dönüşümü bir adım daha ileri taşıyacağız.
İfadenizden önemli bir gelişimden bahsedeceğinizi anlıyorum. Nedir Agentic AI?
Agentic AI, bankacılıkta yeni bir dönem başlatacak. Bu çözümler, müşteri hizmetlerinde daha özerk ve proaktif yapay zeka sistemleri sunacak.
Biraz daha somutlaştırabilir misiniz?
Sistem, gerçek zamanlı olarak müşterinin taleplerine yanıt verecek. Aynı zamanda ihtiyaçları önceden tahmin ederek öneriler sunacak.
Bu ne anlama geliyor?
Bu sayede, müşteri tercihlerini daha kesintisiz hale getireceğiz. Böylece müşterilerimize bankacılık hizmetlerini daha kişiye özel sunabileceğiz. Bu, aslında otonom bankacılığa geçişin ilk adımlarından biri.
Peki bunun müşteriye katkısı ne olacak?
Açıkçası müşteri hizmetleri konusunda gerçekten büyük bir gelişim olacak. Çünkü, Agentic AI, müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin edebilecek ve ona özel öneriler sunabilecek. Etkileyici olanı gerçek zamanlı olarak yanıt verecek olması. Bu, bankacılığın geleceğini şekillendirecek önemli bir adım olacak.
“Hizmette süreklilik sağlanacak”
Biraz da Akbank’ın veri merkezi yatırımlarından bahseder misiniz?
Gökhan Gökçay: Güçlü bir altyapı kurarak kesintisiz hizmet vermeyi hedefliyoruz. 2019’da açılan Akbank Veri Merkezi, dünyanın en ileri finansal veri merkezlerinden biri olarak faaliyet gösteriyor. Bu merkez, bankamızın dijital işlem hacmini yüksek güvenlikli ve ölçeklenebilir bir altyapı ile barındırıyor.
Veri güvenliğini hep merak etmişimdir? Nasıl güvende tutuyorsunuz?
Bunun için güvenlik protokolleri var. En basitinden veriler sürekli yedeklenir. Ayrıca olağanüstü durumlarda hizmetin devamlılığı için ikincil bir veri merkezi de bulunuyor.
Yeni bir veri merkezi yatırımınız var. Size katkısı ne olacak?
Bu yıl devreye alacağımız yeni veri merkezimizle hız, esneklik ve verimliliği artırmayı hedefliyoruz. Yeni veri merkezi, operasyonel sürekliliği artıracak ve hizmetlerimizin daha güvenli ve hızlı bir şekilde sağlanmasına olanak tanıyacak.
Bu yatırımın dijitalleşmeyle bir ilgisi var mı?
Tabi ki, veri yönetimi konusunda da önemli bir rol oynayacak. Söz konusu altyapı, dijital bankacılığın büyüyen ihtiyaçlarına uyum sağlayacak bir niteliğe sahip.
“Dijital müşteri sayısı hızla artıyor”
Teknolojiye oldukça ciddi bir yatırım yapıyorsunuz. Karşılığını ne ölçüde alıyorsunuz?
Gökhan Gökçay: Haklısınız, teknolojiye yatırımımız yeni değil. Karşılığını fazlasıyla görüyoruz. 2021’den itibaren dijital müşteri sayımızı %89 artırarak 12,5 milyona çıkardık. Bu başarıda Akbank Mobil’in sunduğu hızlı, güvenli ve kullanıcı dostu çözümün büyük bir payı var. Müşterilerimiz, mobil uygulamayı ayda ortalama 30 kez kullanıyor. Bu da dijital bankacılığa olan sahiplenmenin bir göstergesi.
Gelecekteki Teknolojik Yatırımlar ve Hedefler
Gelecekte Akbank’ın müşterilerini nasıl bir dijital bankacılık ortamı bekliyor?
Dijital dönüşümümüz sürekliliğini koruyarak devam ediyor. Yapay zeka ve bulut tabanlı çözümlerle bankacılık süreçlerini daha verimli, hızlı ve kişiye özel hale getiriyoruz. Müşterilerimize daha güvenli, hızlı ve kesintisiz bankacılık deneyimleri sunmayı planlıyoruz. Dijital bankacılığın hızlanmasıyla birlikte, daha fazla insansız hizmet sunarak müşteri memnuniyetini yükseltmeyi hedefliyoruz.
Akbank’ın dijital dönüşüm yolculuğunda gerçekleştirdiği adımlar ve geliştirdiği teknolojik çözümler, aynı zamanda bankacılığın gelişimine de katkıda bulunuyor. Yapay zeka, otonom bankacılık ve veri merkezi yatırımlarıyla sektörde fark yaratma hedefiyle hareket eden Akbank, dijital bankacılığın önde gelen aktörlerinden biri olma vizyonuyla hareket ediyor. Bu çalışmada önemli rol üstlenen Akbank Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Gökçay, Akbank’ın hedefleri hakkında bilgi verirken aynı zamanda bankacılık teknolojisinin yönelimi hakkında da önemli ipuçları verdi. Anlaşılan o ki bankacılıktaki dönüşümle birlikte müşteri ihtiyaçları da değişecek.