ING Türkiye Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Tuğçe Bora Kılıç, “Müşterilerimize uçtan uca, pürüzsüz, zahmetsiz ve üstün bir dijital deneyim sunuyor, kazandıran dijital banka konumlamamızla fark yaratıyoruz. Yenilikçi marka duruşumuzu yansıtan, müşterilerimize yüksek faizle birikimlerini değerlendirme imkânı sağlayan Bitmeyen Hoş Geldin Faizi uygulamamızla sektör öncülerinden biri olmaktan mutluluk duyuyoruz” diyor.
Dijitalleşme yolculuğunda attığı adımlarla tamamen dijital hale gelen ING Türkiye’nin Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Tuğçe Bora Kılıç ile bankanın dijitalleşme stratejisini ve yeni Bitmeyen Hoş Geldin Faizi uygulamasını konuştuk.
ING Türkiye’nin dijital bankacılık stratejisini nasıl özetlersiniz?
Tüm dünyada yaşanan hızlı dijital dönüşüm, bankacılıkta da köklü değişimlere yol açıyor. Geleneksel bankacılık hizmetleri yerini hızla dijital çözümlere bırakıyor, rekabet müşteri odaklı yenilikçi ürün ve hizmetlerle şekilleniyor. Biz de Avrupa’nın lider dijital bankası olan ING Grubu’ndan aldığımız güçle ve kalıpları yıkan, yenilikçi marka duruşumuzla dijital dönüşümde bir başarı hikayesi yazdık. Dijitalleşmeyi stratejimizin merkezine aldık, geleceğin mobil bankacılık üzerinden şekilleneceğini düşünerek yatırımlarımızı bu yönde gerçekleştirdik. Dijitalleşmeye bütüncül yaklaşarak büyük bir dijital dönüşüm yolculuğu geçirdik. Artık tamamen dijital bir banka olarak yolumuza devam ediyor, Türkiye’nin en sevilen dijital bankası olması hedefinde ilerliyoruz.
Bankacılık sektöründe farklılaşmak adına neler yapıyorsunuz?
Zahmetsiz bankacılık anlayışıyla ilerliyor, mükemmel müşteri deneyimi hedefiyle, yenilikçi ürün ve hizmetlerimizle ve üstün değer önerilerimizle sektörde fark yaratıyoruz. Bu kapsamda “Önce Mobil” diye adlandırdığımız bir stratejiyle ilerleyerek uzun zamandır bu kanala yatırım yapıyoruz. Bugün mobil uygulamamızda neredeyse bir şubenin verebileceği bütün hizmetleri verebiliyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre, yenilikçi çözümler üretmeyi önceliklendiriyoruz. Örneğin, 3 sene önce Türkiye’de bir ilke imza atarak ve dijitale insan dokunuşu getirerek hayata geçirdiğimiz Cebimdeki Danışman hizmetimiz ile müşterilerimize haftanın 7 günü gece saat 12’ye kadar uzaktan bir bankacı ile görüşme ve işlem yapabilme imkânı sağlıyoruz. Cebimdeki Danışman ile şu ana kadar 335 bin görüşme gerçekleştirdik. Bununla birlikte kendimizi kazandıran dijital banka olarak konumluyoruz. Hem müşterilerimize istedikleri yer ve zamanda, uçtan uca, pürüzsüz, zahmetsiz ve üstün bir dijital deneyim sunuyor, hem de paranı her gün büyüten dijital banka olarak rekabetçi bir değer önerisi ile onlara avantaj sağlıyoruz. Bir ilke imza attığımız, sektörde fark yaratan Turuncu Hesap ise bu konuda örnek bir ürünümüz.
Turuncu Hesap’taki yenilik ile ING müşterilerine ne tür kolaylıklar sağlıyorsunuz? Bu doğrultuda müşterileriniz için yarattığınız farkı nasıl özetlersiniz?
Amiral gemimiz Turuncu Hesap, kazandıran dijital banka konumlamamızı ortaya koyduğumuz bir ürün. Turuncu Hesap ile müşterilerimize günlük yüksek faizle mevduatlarını değerlendirme ve ihtiyaçları olduğunda vade derdi olmadan birikimlerini kullanma fırsatı sunuyoruz. Turuncu Hesap ile 2 milyonu aşkın müşteriye ulaştık ve son bir yılda hacmimizi yaklaşık iki katına çıkardık. Tamamen dijital bir banka olarak müşterilerimiz için fark yaratmaya devam ederken, aynı zamanda avantajlı ürünlerimizle müşterilerimizin birikimlerini her gün büyütüyoruz. Bu vizyonumuzu yansıtan Bitmeyen Hoş Geldin Faizi adında yeni bir uygulamaya daha imza attık. Müşterilerimiz artık, Turuncu Hesap’ta avantaj sağlayan ürünleri kullanarak Hoş Geldin dönemini uzatabiliyor birikimlerini Bitmeyen Hoş Geldin Faizi ile değerlendirilebiliyor ve ne kadar çok ING’li olursa o kadar çok kazanıyor. İlk kez Turuncu Hesap açanlar koşulsuz 45 gün Hoş Geldin Faizinden yararlanırken, avantaj sağlayan ürünleri kullanarak bu dönemi 105 güne kadar uzatabiliyor. Sonrasında ise, Turuncu Hesap’ta faiz kazandıran ürünleri kullanarak oranlarını artırıp yeniden Hoş Geldin faizi ile birikimlerini büyütebiliyor. Müşterilerimize yüksek faizle birikimlerini değerlendirme imkânı sağlayan Bitmeyen Hoş Geldin Faizi uygulamamızla sektör öncülerinden biri olmaktan mutluluk duyuyoruz.
Müşteri deneyimini iyileştirmek adına neler yapıyorsunuz?
Sürekli iyileşen ve fark yaratan bir müşteri deneyimini sunmayı iş yapış şeklimizin odağına alıyoruz. Bu yaklaşımı uygularken bize yol gösteren 4 temel müşteri deneyimi prensibimiz var: Kişisel, kolay, ilgili ve anında. Bu prensipler doğrultusunda önceliklendirdiğimiz aksiyonlarımız ise dijital mükemmellik, müşteriye istediği yerden hizmet alma kolaylığını sunmak ve inovasyon fikirlerini müşterinin ihtiyacına yönelik geliştirmek. Günlük basit bankacılık işlemlerini müşterilerimizin hiç insan eli değmeden dijitalden pürüzsüz bir şekilde yapmasını önceliklendiriyoruz. Bunun dışında eğer müşterilerimiz bir finansal danışman ile görüşmek isterse Cebimdeki Danışman ile bunu uzaktan, diledikleri yer ve zamanda zahmetsizce yapabilmelerine olanak sağlıyoruz.