Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, çağrı merkezlerinin “sadece bir telefona cevap vermek” gibi bir görev üstlendiği yönündeki genel algının aksine, markanın müşteri hizmetleri tarafındaki süreçlerini, itibarını şekillendiren, yöneten ve müşterisine dokunarak iz bırakan çok önemli noktada bulunduğunu söylüyor. fortuneturkey.com’un sorularını yanıtlayan Ağılönü ile sektörün güncel durumunu, Çağrı Merkezleri Derneği’nin faaliyetlerini ve sektörün gelecek dönem trendleri konuştuk.
Begüm Nur Alkış
2020 yılını hem sektör hem de Çağrı Merkezleri Derneği özelinde nasıl kapattınız?
Covid-19 salgını, hepimizin ilk kez deneyimlediği bir süreç oldu. Ancak uzaktan çalışma modeline ilk ve en hızlı geçebilen iş alanlarından biri olduk. Üye şirketlerimizin tamamına yakını çalışanlarını evden çalışmaya yönlendirdi ve son birkaç yıldır teknolojik altyapıya ve dijitalleşmeye yoğun şekilde yatırım yaptığımız için de bu yeni çalışma düzenine uyum sağlamakta hiç zorlanmadık.
Yine bu kritik dönem, çağrı merkezi sektörü olarak ne kadar stratejik bir misyonumuz olduğunun anlaşılmasını sağladı. Salgın nedeniyle insanların evlerine kapandığı, yüz yüze kanallardaki hizmetlerin dijital kanallara ve çağrı merkezlerine kaydığı bu süreçte, vatandaşların günlük ihtiyaçlarının kesintisiz karşılanmasında çok değerli bir rol üstlendik. Çağrı merkezlerinin taşıdığı önem daha fazla fark edilir oldu.
Dolayısıyla sektörümüz salgının yaşattığı tüm zorlukları fırsata çevirerek beklenenin üzerinde bir büyüme gerçekleştirdi. Dernek olarak gerçekleştirdiğimiz Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması 2020 verilerine göre; sektörümüzün pazar büyüklüğü, 2019 yılına göre yüzde 46 oranında artarak 10,9 milyar TL’ye çıktı. Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı ise yüzde 21 oranında artışla 123 bin 345 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 135 bin 820 kişiye ulaştı. Sağladığımız istihdam, lokasyondan bağımsız olarak tüm Türkiye’de artış gösterdi. Toparlarsak, sektör olarak salgın döneminde önemli bir sınavı başarıyla geçtik.
Çağrı Merkezleri Derneği’nin hizmet felsefesinden ve güncel çalışmalarından bahseder misiniz? Sektörle ilgili iyileştirilmesi, geliştirilmesi gereken konular sizce neler? Siz bu konularda neler yapıyorsunuz?
Çağrı Merkezleri Derneği-ÇMD olarak, 2008 yılından bu yana Türkiye’deki çağrı merkezlerini tek çatı altında toplayan ilk ve tek aktif Sivil Toplum Kuruluşu olarak faaliyet gösteriyoruz. Derneğimiz bugün, saygın 51 kurumun üyeliğiyle sektörümüzün yüzde 70’ ini temsil ediyor. Temel misyonumuz, çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarını kamuoyuna daha iyi tanıtmak; sunulabilecek katma değerleri iş dünyasına anlatmak; sektörü etkileyecek tüm regülatif çalışmalarda sektör temsilcisi olarak yer almak; mesleki sorunları paylaşırken çözüm önerileri geliştirmek; değişik paydaşlar arasında bir iletişim ve uzlaşı platformu olmaktır.
Bugün hala genel algı, çağrı merkezlerinin ‘sadece bir telefona cevap vermek’ gibi bir görev üstlendiği yönünde. Oysa işleri bir telefona bakmaktan çok daha ötesine geçen çağrı merkezleri, markanın müşteri hizmetleri tarafındaki süreçlerini, itibarını şekillendiren, yöneten ve müşterisine dokunarak iz bırakan çok önemli noktada bulunuyor. Müşteriyle bire bir etkileşim sağlayan çağrı merkezleri, seçenekleri sürekli artan tüketicilerin bir markayı diğerine göre tercih etmesinde önemli bir faktör olarak ön plana çıkıyor. Kampanyaları birebir olarak müşterilere ulaştırıyor, müşterinin nabzını tutabilmek adına etkin bir araştırma kanalı olarak kullanılabiliyor. Müşterileri tanımak, kurulan her ilişkiyi kayıt altına alarak sağlıklı bir veri tabanı oluşturmak için markalara yardımcı oluyor.
Sektörümüzün önemli bir özelliği de müşteri deneyim merkezlerine dönüşüm için başta teknolojik altyapı olmak üzere gerçekleştirilen önemli yatırımlar. Dijital dönüşüm ve yapay zeka kullanımı, yaptığımız işin daha katma değerli hale dönüşmesini sağlıyor.
Sektörün bu güçlü yönlerinin desteklenerek sürdürülebilmesi ve sağlanan istihdamın korunması için; teşviklerin devamlılığının sağlanması, yasal mevzuatın evden ve esnek çalışma modellerini destekleyecek şekilde düzenlenmesi gerekiyor. Ayrıca halihazırda Türkiye’den yurtdışına verilen çağrı merkezi hizmetlerimizin de hizmet ihracatı kapsamında değerlendirilerek özel teşvikler verilmesi önemli ihtiyaçlarımız arasında bulunuyor.
Rakamlarla Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün bugünkü durumu hakkında neler söylersiniz? Sektörün yeni normali sizce neler bekliyor? Globalde sektöre yönelik trendler, yeni gelişmeler nelerdir?
Çağrı merkezleri, son yıllarda çok önemli dönüşüm yaşıyor. Müşteri telefonlarını yanıtlayan temsilcilerin yerini artık web aramaları, canlı sohbet ve görüntülü sohbet gibi çok sayıda farklı kanalla müşterilerle iletişim kuran çalışanlar aldı. Çok kanallı müşteri desteği bugün yeni norm haline geldi.
Bundan sonra çağrı merkezleri kesintisiz hayatın odağındaki konumunu koruyacak. Teknolojinin sunduğu imkanlarla önümüzdeki dönemde iş modellerimizde ve süreçlerimizde değişim devam edecek. Öncelikle insan ve yapay zekanın karışımı olan hibrit model yaygınlaşacak.
Farklı sektörlerde hizmet sunan çağrı merkezlerimiz, sektörlerin ihtiyaçları doğrultusunda, sürekli yenilikçi ve yaratıcı çözümler üretebilir konumda. Tek kanaldan ziyade bütünleşik çoklu kanal yönetimleri, müşteri davranışlarının ve ihtiyaçlarının analizine yönelik uygulamalar, davranış tahminlerinin yapıldığı yapay zeka uygulamaları, müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla markalar tarafından daha fazla tercih edilecek.
Yaşadığımız bu dönemde kazanılan deneyimler, salgın sonrası dönemde de birçok açıdan sektöre ışık tutacak. Bunların odağında ise geçtiğimiz yıllarda uygulamasına tereddütle bakılan uzaktan çalışma başta olmak üzere yeni iş modelleri ve teknolojik yenilikler yer alacak. Kişiye özel ve uygun hizmet sunumu, derinleşen chatbot hizmetleri, robotik sistemlerin basit işlemleri üstlenmesi, IVR sistemlerinin geliştirilmesi, self servis hizmet sunulan kanallar ve tüm kanalların entegre bir biçimde yönetilebilmesi ve hızlı erişim gibi alanların işimizin teknoloji boyutunda önem kazanacak konuları olacağını öngörüyoruz.
Buna ek olarak, telefon, video ve yüz yüze hizmetlerde Müşteri Temsilcilerinin yetenekleri ve bilgi birikimi hızla önem kazanmaya devam edecek. Bu noktada insanı merkezine alan bir hizmet ve yönetim anlayışının, güncel teknolojilerle birlikte firmaları başarıya taşıyacağının altını çizmek isterim çünkü tek başına dijitalleşmeye yatırım yapmak yeterli olmuyor.
Çağrı Merkezleri Derneği’nin gelecek planları hakkında bilgi verebilir misiniz?
Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamak, faaliyet ve etki alanını genişletmek, bu yönde iş ve güç birliğini hedefleyen bir referans kuruluş olarak, bilgi merkezi olarak sektörümüzü temsilen çalışmalarımıza devam etmeyi planlıyoruz.
En önemli gündemlerimizden biri, çalışanlarımıza ve potansiyel işgücüne, dijitalleşmeyle birlikte işimizin geldiği noktayı ve önemini doğru anlatarak bu gelişim sürecinde yer almalarını, fırsatları değerlendirmelerini kariyer planlamalarını bu sektörde yapmasını sağlamaktır. Diğar yandan özellikle yüzde 65’ini kadınların oluşturduğu çağrı merkezi sektöründeki kadın çalışanlarımızı; üst yönetim kademelerinde daha fazla görmek adına cesaretlendirmeyi ve desteklemeyi sürdüreceğiz.