İçinde bulunduğumuz dönem sadece ekonomik düzeni değiştirmekle kalmıyor; toplumunun iş yapma biçimlerini, insan ilişkilerini değiştirip yerine kendi düzenini, kendi ilişki biçimlerini ve kendi dünya görüşünü yerleştiriyor.
Dijitalleşmeye nereden başlayacağız? Elbette bireyden başlayacağız. Bireyin öne çıktığı dijital çağda ülkelerin dijitalleşmesine uzanan dönüşüm süreçlerini nasıl inşa edeceğiz? Dijital binaları hangi temellerin üzerine inşa edeceğiz? İşte bu noktada da telekom ve finans endüstrileri öne çıkıyor.
Bir ülkeyi ayakta tutan varlıkların başında telekomünikasyon altyapısı ve finans altyapısının geldiğini düşündüğümüzde dijital dünüşümün bu alanlarda öncelikle ele alınması ve güçlü bir şekilde tamamlanması önemli bir öncelik.
Biz de bu gerçekten yola çıkarak dördüncü Fortune Dijital Gelecek Buluşmaları Toplantısı’nda yakınsayan iki sektörün; telekom ve bankacılık sektörlerinin teknoloji liderlerini ağırladık.
Teknoloji şirketi VMware Türkiye’nin katkılarıyla gerçekleştirilen toplantıda telekom ve bankaların teknoloji liderleri hem iş dünyası hem de ülkemizin dijital dönüşüm yaklaşımlarını, görüşlerini ve tecrübelerini paylaştılar.
KATILIMCILAR
• Denizbank BT ve Destek Operasyonları Genel Müdür Yardımcısı Dilek Duman
• Türkiye Finans Katılım Bankası Bilgi Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Fahri Öbek
• Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yalçın Sezen
• Türk Telekom Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Dr. Coşkun Şahin
• Vakıfbank BT Genel Müdür Yardımcısı Ali Engin Eroğlu
• VMware Türkiye Ülke Müdürü Murat Mediçeler
• VMware Türkiye Sistem Mühendisi ve Takım Lideri Bünyamin Özyaşar
Denizbank’a baktığımızda, dijital dönüşümü erken fark edip ona göre yapılanan bir kurum diyebiliriz. Sizde bir dijital kuşak bankacılığı bölümü mevcut. Ayrıca tüm dijital sosyal ortamlarda olma gibi hedefiniz var. Tüm bu süreçleri müşteri bakış açısından nasıl yönetiyorsunuz?
DİLEK DUMAN: Denizbank 1997’de kuruldu. İlk kurulduğunda genel müdürümüzün bana sorduğu ilk soru; internet şubemiz ne zaman olacak, çağrı merkezini ne zaman kuruyoruz, ATM ve kredi kartı ne zaman devreye giriyor? oldu. Düşünün; henüz EFT sistemimiz yok, SWIFT’i, temel bankacılık sistemini kurmamışız. Dolayısıyla biz gerçekten bu bilinçle kurulmuş bir banka olduk ve 1998’in şubat ayında internet şubemiz vardı, ATM’lerimizi ayağa kaldırmıştık; kredi kartı ve çağrı merkezini de devreye alıyorduk.
Gerçekten müşterinin artık dijital kanallarda olacağını ve orada olmadan bir banka olarak varlığımızı sürdüremeyeceğimizin bilincinde olarak yola çıktık. O dönemde dünyadaki hiçbir çözüm dijital gelecek için hazır değildi. Dijital geleceğe hazırlanmak için işin merkezine müşteriyi yerleştirmeniz ve CRM yapmanız, bütün süreçleri otomatikleştirmeniz, tüm dağıtım kanallarınızı dijital yapıya geçirmeniz, iş süreçlerinizi yönetmeniz gerekiyor. Bu gerçeklerden yola çıkarak 2005 yılında kendi bankacılık platformumuzu geliştirdik ve sonrasında Türkiye’deki ilk dijital bankacılık bölümünü kuran banka olduk.
Müşteri son derece bilinçli, kendisine faydalı olan şeyleri seçiyor. Biz de onun için bütün mecralarda olup müşteri neyi tercih ediyorsa orada hizmet vermek istiyoruz. Evet bu mecraların bir kısmı zaman içerisinde elenecek. Ama bu tamamen müşteri tercihi ile olacak. İşte tam da müşteri nerede ise orada olmak ve müşterimizin ayağına şubemizi götürebilmek için 2015 sonunda dünyadaki en büyük mobilite projesini yaptık; bütün şubelerimizdeki satış elemanlarımıza tablet verdik. 2005’te yazdığımız bankacılık projesi web tabanlıydı. Geleceğin dijitalde, internet ve mobilde olacağını görerek bankacılık hizmetlerine her yerden ulaşılabilsin diye tasarladığımız bu yapı sayesinde bugün tüm saha ekiplerimize tablet vererek bunu da sağlamış olduk. Bugün 3 bin çalışanımız mobil olarak müşterinin yanına gidiyor, kısacası şubeyi müşterimizin ayağına götürmüş oluyor. Bu uygulamalar sayesinde müşteri gözünde çok ciddi farklılık oluşturduk. Örneğin çiftçilerimizin kredi işlemlerini tarlalarında, mobil ekiplerimizle gerçekleştiriyoruz.
Dijitalleşme sadece müşteriye dokunan kanallarda değil bankamızın iç süreçleri için de çok önemli. Bir örnek vermem gerekirse; bankacılık operasyonlarında günlük milyon adetlere varan işlemler olur. Bu işlemleri hızlı, hatasız ve optimum maliyetle yerine getirmek önemlidir. Biz Denizbank’da bu işlemleri bir optimizasyon algoritmasıyla yönetiyoruz. Bu optimizasyon algoritması, müşterinin potansiyeline bağlı olarak işleri önceliklendiriyor, birbiriyle bağlantısına göre önceliği sağlıyor, işleri en hızlı kimin yaptığı bilgisini görüp buna göre işleri yönlendiriyor. Bu uygulama ile operasyonda yüzde 20 eleman tasarrufu sağladık.
Tüm bu uygulamalar finansal teknoloji şirketleri (fintech) çağında yeterli olacak mı?
DİLEK DUMAN: Fintech’lerin en önemli gücü; çok hızlı inovasyon yapabiliyorlar, çok hızlı hayata geçiriyorlar ve eski/geleneksel sistemleri yok. Denizbank olarak biraz şanslıyız çünkü bizim de eski/geleneksel bankacılık (legacy) sistemimiz yok. Bankacılık yazılımımız yeni teknoloji, yeni mezun bir yazılımcı bu nedenle hızla adapte olabiliyor. Organizasyonumuz katmanlı bir yapı değil yani herkes herkesle eşit. Dolayısıyla yeni mezun çalışanı da biz aynı şekilde inovasyon içine katmış durumdayız; onların fikirlerine önem veriyoruz ve gerçekten çok güzel fikirler çıkıyor. Ayırca fintech’lerle nasıl iş birlikteliği yapabiliriz diye bakıyoruz ama bizim kendi yapımız da çok dinamik. Bu yapının bize kazandırdığı da; 2014’te BAI’den “Dünyada En Yenilikçi Banka” ödülünü aldık. 2015’te de EFMA’nın (European Financial Management Association) “Fark Yaratan Yenilikçi Banka” ödülünü aldık.
Denizbank’ta bu yıl ve önümüzdeki yıl hem banka içi hem de müşteri tarafında ne gibi yeni projeleriniz olacak?
DİLEK DUMAN: Bu yıl, mobilite ile müşterilerimizin hayatlarını nasıl daha kolaylaştırırız, olmadığımız kanallar var mı, o kanallarda daha proaktif hizmet sunabilir miyiz konularına kafa yoracağız. Proaktif hizmetten anladığımız, müşteri daha bizden talep etmeden ona hizmet sunmak konusunda ciddi motivasyonumuz var. Bunu çağrı merkezi uygulamalarında yapmıştık. Tüm kanallar birbiriyle entegre olduğu için müşteri ne yaşadı, niye bizi arıyor olabilir? İşte bunu tahmin edip o tahmine göre çağrı merkezi menümüz kendisini karşılıyor ve ilgili uzman kişiye yönlendiriyor. Biz bu yapıyı bütün kanallarımızda kurmak üzere çalışıyoruz. Bunun için tüm kanalları dinleyerek metin madenciliği (text mining) ve duygu analizi (sentimental) yapıyoruz. Türk dilinde tekst analizi ve sentimental’ı hayata geçirdik. Pilot çalışmalar sonrası bunu tüm kanallarda devreye almak üzere çalışmaya başladık.
Bizde de sanallaştırma kullanılıyor ve bu konuda VMware ile çalışıyoruz. Sunucularımızın da yüzde 70’i sanaldır. Veri merkezimizi Tier 3 sertifikalı ve çevre dostu olarak geçtiğimiz yıl yeniledik.
Türkiye’de katılım bankacılığı veya İslami bankacılık şu an önemli gündem maddelerinden bir tanesi ve ciddi bir biçimde büyütülmesi hedefi var. Böyle bir dünyada rekabet etmek istiyorsunuz ve hızlı büyümek istiyorsunuz. Bunda dijitalleşmeyi nasıl kullanacaksınız?
FAHRİ ÖBEK: Katılım Bankacılığı, ülkemizde büyümekte ve gelişmekte olan bir sektör. Son 10 yıllık sürece baktığımızda katılım bankacılığı sektör pazar payında yüzde 100’ün üzerinde bir artış yaşanması bu alandaki potansiyeli açıkça ortaya koyuyor. Türkiye Katılım Bankaları Strateji Belgesinde de belirtildiği üzere bu artışın devam etmesini ve pazar payının 2025 yılı itibarıyla yüzde 15’e ulaşmasını öngörüyoruz.
Tabii ki bu gelişim ve hedeflerde dijitalleşme önemli bir yer alıyor. Teknolojik alanda yaşanan hızlı gelişmeler günlük hayatımızı ve alışkanlıklarımızı kökten değiştiriyor. Bizler de bu değişime ayak uydurmak için stratejimizi ve çalışma modelimizi verimlilik kazanımı çerçevesinde dönüştürüyoruz. Bu dönüşümde de en önemli etken olan dijitalleşmeyi en yoğun şekilde kullanıyoruz ve kullanmaya da devam edeceğiz.
Katılım Bankasının özel yapılanmasından dolayı dijital dünyaya nasıl hazırlanıyorsunuz? Herkesten daha çok inovasyona ihtiyacınız olduğu sonucunu çıkartabilir miyiz?
FAHRİ ÖBEK: Türkiye Finans olarak sunduğumuz yeni ürün ve hizmetlerle her zaman yenilikçi ve sektörde lider banka misyonumuzu devam ettirdik. Bu anlamda her zaman inovasyonla iç içe olan bir bankayız. Veriye ve teknolojiye dayalı finansal ürün ve hizmetler sunan dijital bir kurum olmak için de sağlam bir alt yapıya ihtiyacınız bulunuyor. Bu kapsamda öncelikli olarak 2011 yılında veri merkezimizi (data center) yeniledik ve çok daha iyi bir altyapıyla işletime geçirdik. Bu yatırım ile 2013 yılında uluslararası geçerliliği olan ve hizmetlerin yedeklenmesini ve sürekliliğini denetleyerek alınabilen Tier3 işletim sertifikasını Türkiye’de alan ilk banka olduk.
Diğer taraftan veri merkezimizde VMWare ile ciddi bir sanallaştırma oluşturduk; yüzde 88 oranında sunucularımızı sanallaştırdık. Bu arada veri merkezimiz üzerinden verdiğimiz BT hizmetlerini de dijitalleştirdik ve otomasyona taşıdık.
Geldiğimiz noktada uygulamalarımız yeni teknolojileri içeriyordu, Microsoft tabanlı bir alt yapımız vardı. Bunun yanı sıra daha önceden gelen uygulamalarımız da bulunuyordu. Kanal tarafı, mobil kanal, analitik ve internet şube gelişime açık alanlarımızdı. Bu doğrultuda dijital dünyaya hazırlık için analizler yaparak yol haritamızı belirledik ve üst yönetimimizin de desteğiyle 3 yıllık ‘BT Dönüşüm Programı’mızı başlattık.
Dönüşüm kapsamında analitik ve iş zekası, ana sistem dönüşümleri, risk tabanlı yönetim ve uyum, servis ve operasyonel verimlilik, çoklu kanal yeteneklerinin geliştirilmesi odaklandığımız ana alanlardı. Biz tüm uygulamalarımızı servis odaklı bir yapıda daha modüler ve geleceğe dönük yapıları barındıracak şekilde kurguluyoruz, ana sistem dönüşümü kapsamında da bu şekilde olmayan eski uygulamaları bu hale çeviriyoruz. Ayrıca yaptığımız çalışma ile dışarıya açacağımız servisleri API’ler halinde açabilecek bir yapıya kavuştuk. Tüm servislerimizi ise merkezi bir şekilde yönetebilir bir hale getirmek için kendimiz bir ortam geliştiriyoruz. TEYDEB desteği de alan bu projemizi de bu yılın sonunda tamamlayacağız. Kanal tarafında da iPhone, iPad, Android ve Windows platformlarında native uygulamalarla varız ve bu alan her geçen gün gelişerek büyüyor. 5×24 yatırım işlemleri yaptıran TFX Target uygulamamızı mobile de taşıyoruz. Internet şubemizi tamamen yeniden yazarak çok modern ve güncel bir tasarım oluştur-duk. ATM uygulamamızı tamamen değiştirerek kişiselleştirilebilen ve daha görselliği zengin bir uygulama haline getirdik. Çağrı merkezimize ses imzası ve dinamik IVR’ı da içeren pek çok özellik kattık. Analitik tarafta önemli çalışmalar yaptık. Şu anda pek çok verinin anlık analizini yaparak anlık kampanyalar ve kişiye özel teklifler sunabiliyoruz.
Türkiye Finans’ta dijital inovasyon konusunda kendi çalışanlarınızı nasıl motive ediyorsunuz?
FAHRİ ÖBEK: Fintech’ler artık hayatımızın bir gerçeği. Ayrıca çok hızlı karar veren ve yine kararını hızlı bir şekilde değiştiren yeni bir kuşak geliyor ve bu gelişim ekseninde dijital inovasyon önem kazanıyor. Türkiye Finans olarak bünyemizde ciddi bir geliştirme ekibi, bilgi ve birikim var. Her şeyin çok hızlı değiştiği bu dünyada dinamik, değişken, esnek ve hızlı karar alıp uygulamak, pazarın gelişimine göre projelerin yönünü değiştirmek ya da gerektiğinde vazgeçip yepyeni bir projeler tasarlanmak zorunda.
Bu noktada Türkiye Finans olarak önemli bir adım attık ve çevik çalışma yöntemine geçtik. 2014 yılında 5 aylık bir sürede yapılan bu çalışma ile Türkiye’deki ve Doğu Avrupa’daki en büyük ve hızlı çevik dönüşümü gerçekleştirdik. Bu yolla çalışanların sahiplenme, odaklanma, değere odaklı çalışma ve yepyeni fikirler üretmelerini sağlayan doğal bir inovasyon ortamı da oluşturulmuş oldu. Oluşturulan doğal inovasyon ortamı ile çalışanlar Sefer Tası Seminerleri (Brown Bag Seminars) yapmaya başladılar ve bu çalışma yöntemi özellikle Y kuşağının çok sevdiği bir model oldu.
Türk Telekom’un Türkiye’yi dijitalleştirme hedefi var. Bu uygulama hızla altyapı tarafında devam ediyor. Nasıl bir tarihsel süreçten geçiyoruz?
COŞKUN ŞAHİN: Bilgi ve iletişim teknolojilerinin yoğun kullanıldığı günümüzde; hayatlarımız, alışkanlıklarımız ve iş yapış biçimlerimiz artık farklı bir boyut kazandı. Bu kapsamda önümüzdeki dönemde cihaz sayısı ve internet kullanımında ciddi artışlar göreceğiz. İçinde makineler arası iletişim (M2M), bulut gibi nesneleri birbirine bağlayan bütün teknolojileri bulunduran nesnelerin interneti (IoT) kavramı gelecekte daha da ön plana çıkacak. Dijitalleşen dünyadaki değişim, ekosistemin oyuncularını oluşturan servis sağlayıcıları ve kullanıcıları büyük ölçüde etkileyecek. Servis sağlayıcı tarafında artan rekabet, yeni iş alanları ve yeni iş ortaklıklarının doğmasına yol açarken; rekabet ve yeni iş ortaklıklarından en büyük faydayı kullanıcılar sağlayacak.
BCG’nin (The Boston Consulting Group) 2015 Q4 raporuna göre ülkemizde 2015’te 3,2 milyon olan M2M mobil abone sayısı 2020’de 7,3 milyona ulaşacak. Türk Telekom olarak M2M alanındaki ihtiyaç ve fırsatları biliyor, adımlarımızı da buna göre atıyoruz. Bu nedenle M2M yatırımlarımıza da büyük önem veriyoruz.
M2M’in yanı sıra her geçen yıl katlanarak artan veri trafiği, veri merkezlerini bir ihtiyaç haline getiriyor. Analistler, günümüzde veriyi taşıdığı değer açısından keşfedilmeyi bekleyen bir “altın madenine” veya “petrol kaynağına” benzetiyor. Biz de bu kapsamda İstanbul’un üç yıl içinde Frankfurt, Amsterdam ve Londra’ya alternatif bir veri merkezi haline gelmesi için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Türk Telekom olarak Türkiye’de şu anda İstanbul ve Ankara’da bulunan dört büyük veri merkezimizle Türkiye’nin verisinin Türkiye’de kalmasını sağlıyoruz.
Bu süreçte ülkemizin, bilgi ve iletişim teknolojilerindeki dönüşüme kendisini çok iyi hazırladığını, ekonomimiz içinde bilgi ve iletişim sektörünün payının hızla artmakta olduğunu görmekten büyük memnuniyet duyuyoruz. Sadece son üç yılda bilgi teknolojileri ve iletişim harcamaları yüzde 12 oranında artarak Türkiye GSYİH’sinin yüzde 3,5’ine ulaştı. Türkiye’nin 2023 vizyonu çerçevesinde, bu alandaki harcamaların 2013 yılına kadar 160 milyar dolara ulaşarak milli gelirin yüzde 8’ine tekabül edeceği öngörülüyor.
Türkiye’nin sahip olduğu genç nüfus, bilgi birikimi, teknolojik altyapısı da dijital devrim için gerekli ortamı yaratıyor. Biz de Türk Telekom olarak Türkiye’nin gerçekleştirmekte olduğu bu dijital devrimin en güvenilir ortağı olmaktan gurur duyuyoruz.
Türk Telekom’un içinde dijital süreçler nasıl işliyor?
COŞKUN ŞAHİN: Türk Telekom olarak Türkiye’nin gerçekleştirmekte olduğu bu dijital devrimin en güvenilir ortağıyız. Türk Telekom’un bugüne kadar gerçekleştirdiği yatırımlar bunun en büyük kanıtı.
Türk Telekom olarak 2005’ten itibaren, lisans bedelleri hariç 20 milyar TL’yi aşan yatırımlarımız sayesinde Türkiye’yi Avrupa liginde birçok ülkenin ilerisine taşıdık. Önümüzdeki üç yılda yapacağımız yine lisans bedelleri hariç 10 milyar TL’lik yeni yatırımlarımızla da sahip olduğumuz liderlik gücünü bir adım öteye taşıyacağız.
Bu yatırımlar sayesinde, halihazırda Türkiye’deki hane halkının yüzde 98’ine genişbant, yüzde 66’sına yüksek hızlı ve yüzde 42’sine de çok yüksek hızlı internet hizmeti sağlayabiliyoruz. AB-15 ortalamasına baktığımızda bu üç göstergedeki erişim oranlarının sırasıyla yüzde 97, yüzde 55 ve yüzde 44 olduğunu görüyoruz ki bu da Türk Telekom olarak Türkiye’ye sağladığımız internet hizmetinde AB’nin de ilerisinde olduğumuzu ortaya koyuyor.
Türk Telekom olarak Türkiye’nin dijital devrimine sadece yatırımlarımızla değil, dijitalleşen dünyanın beraberinde getirdiği yeni ihtiyaçlara yönelik attığımız büyük ve proaktif adımlarla da destek oluyoruz. Hem bireysel hem de kurumsal müşterilerimiz, gelişen teknoloji ve değişen yaşam koşullarının etkisi ile telekomünikasyon ihtiyaçlarında üç ana beklenti içinde bulunuyor: Mobilite, bağlı olma ve yakınsama. Biz de bu ihtiyaçları sektörden önce okuyarak iki yıl önce içimizde entegrasyon dönüşümünü başlattık. Bu sayede, 2016 başı itibariyle mobil, internet, telefon ve TV hizmetlerini tek marka çatısı altında toplayarak tek merkezden tüketicilerimize hizmet sunmaya başladık. Bu yapımızla da müşterilerimizin yakınsama ihtiyacına cevap verebilen ilk ve tek operatör olarak onların dijital dünyaya en kolay yoldan erişimini mümkün kılıyoruz.
Ayrıca, dijital devrimin 4.5G teknolojisi ile de yeni bir ivme kazanacağını düşünüyoruz. Müşterilerimizin bu yeni teknolojiye adaptasyonunun hızla ilerlediğini görüyoruz. 2016 birinci çeyrek sonuçlarına baktığımızda, 4.5G uyumlu cihaz kullanan akıllı telefon sahibi müşterilerimizin oranı yüzde 40’a ulaşırken, nüfusun yüzde 66’sını 4.5G kapsama alanına aldığımızı görüyoruz. Bu, proaktif ve hızlı çalışmalarımızın başarılı bir sonucudur. Ek olarak, en hızlı 4.5G’den üç kat daha hızlı olan LTE teknolojisini “GiGA 4.5G” adı altında Türkiye’de müşterilerine sunan ilk operatör de olduk ve saniyede 1 gigabite ulaşan 5G hızlarıyla müşterilerimizi bugünden tanıştırdık.
Güçlü fiber altyapımız; 4.5G kurulumunun en hızlı şekilde yapılmasında ve Türkiye’de 4.5G penetrasyonunun artmasında olduğu gibi, Türkiye’nin dijital geleceği için de kilit rol oynuyor. Türkiye’nin 81 ilindeki 214 bin kilometrelik fiber ağımızın yanı sıra yurtdışında da 40 bin kilometreyi aşkın fiber ağımızla 20 ülkeyi birbirine bağlıyoruz. Avrupa’da fiberle bağlı 4.5G baz istasyonlarının toplam 4.5G baz istasyonlarına oranı yüzde 20 seviyesindeyken Türk Telekom şebekemizde bu oran yüzde 70’lerde. Bu sayede, müşterilerimizin Türkiye’de yaşadığı 4.5G deneyiminin Avrupa’dan çok daha iyi olacağını öngörebiliriz.
Ayrıca, Türk Telekom olarak sadece 4.5G’ye odaklanmakla kalmıyoruz. Pek çok dünya devinin üzerinde çalıştığı 5G alanında teknolojiyi yalnızca kullananlar arasında değil, geliştiren ve yön verenler arasında yer alıyoruz. 5G için yazdığımız yazılımlar ile şimdiden ABD Patent ve Tescil Ensitütüsü’nde 12 adet patent başvurumuz var. Türkiye’de dijital devrimi gerçekleştirmeyi, ülkemizi uluslararası arenada rekabet gücü yüksek “bölgesel dijital üs” haline getirmeyi hedefliyoruz.
Görünen o ki, dijitalleşme bir BT işi olmaktan öte bir kanal işi. Merkezinde omnichannel olan ve büyük veri analitiği ile desteklenen bir yapı. İş Bankası bu noktada neler yapıyor?
YALÇIN SEZEN: 10 yıl önce dijitalleşmeyi konuşmuyorduk. Teknolojik gelişmeyle birlikte dijitalleşmenin yansımasına baktığımızda, müşteri davranışlarında bazı değişiklikler olduğunu görüyoruz. Bunun yanı sıra mobil kullanım yaygınlığının artması dijitalleşmeyi gündemimize taşıdı. Son olarak da özellikle kriz sonrası regülasyonların etkisi dijitalleşmeyi artırdı. Lisanslı işlerin dışarıya açılması, mevzuatın değişmesi, ödeme yasasının değişmesi gibi düzenlemeler öyle bir ortam yaratıyor ki teknoloji değişiyor ve iş yapma süreçlerini kolaylaştırıyor.
Dijitalleşme dediğimiz zaman üç boyutta bakmak gerek: Dijital müşteri, dijital kurum, çalışanlar. Siz bu üçünden birini yaparsanız sacayağı eksik olur, hepsini birden dijital hale getirmelisiniz. Müşterilerin dijitalleşme noktasında mobilin öne geçtiğini görebiliyoruz, mobil işlem olarak birinci sırada yer alıyor. Neden mobil artıyor diye baktığımda, iki şey gördüm. Birincisi mobil kullanan müşteri artıyor; ikincisi mobili kullanan kişi daha çok işlem yapıyor. Bunun istatistiksel sonuçları da var. Mobil sayesinde istediğiniz anda hesaplarınızdaki tüm hareketleri rahatlıkla takip edebiliyorsunuz ve bu sizi finansal okur haline getiriyor ki bu sadece müşteri için değil finans ve bankacılık sektörü için de ilave bir değer oluyor. Kısaca mobil bankacılık, mobil görünürlüğü artırma imkanı sağlıyor.
Artık her şey dijital ve müşteri tek! Bu yüzden uzun zamandan beri analog ve dijital kavramlarının birleşmesi gerektiğine inandık. O nedenle biz, müşterilerimize sunulacak bütün ürün, hizmet, hangi temas noktası, hangi değer önerisiyle ne yapılacak diye hepsini bir arada düşünerek, çalışmalarımızı tek bir kavramda birleştirerek sürdürüyoruz.
İş Bankası’nda bir müşteri deneyimi birimi de var, değil mi?
YALÇIN SEZEN: Bugün rekabet sadece kendi sektörümüzde yaşanmıyor; işler parçalanıyor ve işlerin bir bölümünü fintech diye adlandırdığımız kurumlar yönetiyor. 2008’de başlayan “işleri ayrıştırma” adı altında farklı farklı alanlar ortaya çıkıyor. Mobil teknolojilerin getirdiği yeniliklerden biri de, mobille birlikte gelen sektörden farklı iş modelleri ortaya çıkması.
Müşteri bir deneyim yaşıyor. Farklı uygulamaları hızlı bir şekilde deneyimleyen müşteri bize geliyor ve mobil teknolojinin getirmiş olduğu olumlu bir etki sonucu, “Ben böyle bir şey kullandım, beğendim, sizde niye yok?” diye sorarak bizi yönlendirebiliyor. Biz bunu “müşteri şikayeti” olarak değil “müşteri deneyimi” olarak ele alıyoruz.
Dijital dünyada müşteri ile fiziksel temas yok; müşterinin karşısında bir ekran var. O nedenle kullandığı tuşların, ekran renginin vs. hepsinin ideal müşteri deneyimi açısından büyük önemi var. Rekabetin bu denli arttığı bir ortamda bir ürün ve hizmet tasarlarken müşterinin sesini dinleyerek, müşterinize daha iyi hizmet vermek zorundasınız. Bugün müşteri daha bilinçli, takipçi. Yaşadığı sorunu anında sosyal medyaya yansıtabiliyor. Yani bekleme/bekletme dönemi bitti. Bu süreçte işe daha çok odaklanma, metodik yaklaşım, süreçler nasıl daha iyileştirilebilir şeklinde düşünerek çalışmalıyız.
Gelecekte bizi nasıl bir dijital dünya ve bankacılık bekliyor?
ALİ ENGİN EROĞLU: Dünyamızda teknolojik değişim artarak devam ediyor. Örneğin 3D yazıcılar, nano teknoloji, otonom dronlar, robotlar, yapay gerçeklik ve yapay zeka gibi teknolojik değişimlerin hep si bizi farklı bir dünyaya taşımak için ilerliyor. Bu farklı dünyada insanların sadece düşünerek teknolojiyi idare etmeleri ve fiziksel olarak daha az emek sarf etmeleri söz konusu olacaktır. Günümüzde de bunun bir örneği olan otonom araçların ticari olarak kullanılması gibi. Dijitalin artık insana hizmet ettiği bir çağa girmeye çok yakınız.
Mobil cihazlarla, akıllı telefonlarla günlük yaşamımıza dokunan birçok işi yapabiliyoruz. Mobil cihazların ve akıllı telefonların kullanımının bile hayatın dijitalleşmesinde bir ara dönem olduğunu düşünüyoruz. Yakında günlük hayatımızı meşgul eden işlerin daha büyük bir kısmı dijital ortamda gerçekleşecektir.
Baktığımızda Borsa’da bizim yerimize algoritmalar alım satım yapıyor. Algoritmalar yakında günlük işler için de devreye girecektir. Yapay zeka, bulut gibi gelişmelerin açacağı kapı sayesinde bizleri meşgul eden sorumlulukları devralacak yazılımların gelişeceği çok açık. Örneğin; zaman içinde hasabımıza para gelmiş mi diye bakmamıza gerek kalmayacak. Bir yere ödenecek bir para varsa yapay zeka yazılımları o işi yapabilecek. Yapay zeka programları bizim yerimize gerekli yerlere gerekli ödemeleri yapabilecek. Hesapta para olmadığı zaman da krediyi kendisi alıp gerekli yerlere yatırabilecek.
VakıfBank’ın dijital dönüşümü nasıl başladı ve hangi aşamadasınız?
ALİ ENGİN EROĞLU: VakıfBank olarak son beş yıldır büyük bir dönüşüm programına başladık. Öncelikle altyapımızı tamamen değiştirdik. Beş yıl öncesine kadar 20 yıllık ana bilgisayarda çalışılan bir yapıdan, temel bankacılık da dahil olmak üzere altyapıyı tamamen değiştirdik. Mobil uygulamamızı devreye aldık, network altyapımızı ve veri ambarımızı yeniledik, ortamın içine yeni nesil teknolojiler ekledik. İkinci veri merkezimizi kurduk. Karar destek sistemi, veri madenciliği, raporlama altyapısı, in memory veri tabanı oluşturduk. Mobil Bankacılık’ta iki yılda 1 milyon mobil aboneye ulaştık. Bu yılsonuna kadar kullanım sa-yısının 1,5 milyon olmasını bekliyoruz. Tamamen dijitalleşebilmek için insanların kullandıkları interaktif kanalların dışında web servisler üzerinden başka sistemlerin bize entegre olabileceği altyapılar kuruyoruz. Kurum içinde insanların içinde olduğu süreçleri dijitalleştirmek için birçok altyapı tesis ettik. Fiziksel arşivimizi dijitalleştirdik. Operasyonlarımızın çoğunu müşterinin bize daha fazla dijital ortamlardan temas edebileceği ortamlara taşıyoruz.
Dijital dönüşüm rekabet şartlarını da kökünden değiştiriyor. Sizin de uzmanlık alanınız olan bulut ve mobil teknolojiler oynunun kurallarını nasıl yeniden belirliyor?
MURAT MEDİÇELER: Dijitalleşme çığ gibi büyüyerek geliyor. VMware de bunun altyapısını ve ilgili araçlarını sunan bir şirket olarak dijital dönüşümün merkezinde yer alıyor diyebiliriz. Gördüğümüz en önemli değişim, iş dünyasının asimetrik bir hal alması. Eskiden denk güçler vardı, bunlar birbiri ile rekabet halindeydi ve herkes rakibinin ne yapabileceğini öngörebiliyordu. Ancak şimdi baktığımızda bir tarafta dev şirketler var; onların karşısında bir startup şirket çok ciddi bir tehdit ve rakip haline çok hızlı dönüşebiliyor. Bunun altyapısını sağlayan da mobilite ve bulut sistemleri. Eskiden genelde bulut sistemlerini konuşuyorduk ama şimdi mobil ve bulut birbirinden ayrılmaz hale geldi. Bir tarafta çok ciddi yatırımlar yapmış, kaybedeceği çok şey olan büyük şirketler var. Diğer tarafta belki hiçbir yatırımı olmayan, bir fikirle çıkıp mobil bulut platformlarını oturtmuş ciddi rakip olabilen şirketler var. Bu da rekabetin dinamiklerini dramatik olarak değiştiriyor.
1930’larda büyük bir şirketin yerini koruma süresi yaklaşık 90 yılmış. Bugün geldiğimiz noktada 17 yıla düşmüş ve hızla düşmeye devam ediyor. Şu anda ilk 500’deki şirketlerin belirlemelere göre yüzde 40’ı 10 yıl sonra bu sıralamada olamayacak. Ya satın alınacak ya ortadan kaybolacak ya da tamamen değişecek.
Bulut hizmetleri tarafında pazara nasıl bir yeni yaklaşım ve fırsat sağlıyorsunuz?
MURAT MEDİÇELER: VMware sanallaştırma ve bulut hizmetleri alanında dünyada yüzde 80 pazar payına sahip. İşin bulut tarafından baktığınız zaman ise, ciddi bir dönüşüm görüyoruz. Yakın bir zamana kadar bir tarafta özel bulut vardı, sizin açınızdan daha güvenli, daha kolay kontrol edebildiğiniz, yönetebildiğiniz ama imkanları daha kısıtlı ve büyüme hızı daha yavaş bir bulut sistemi. Diğer tarafta ise genel bulut dediğimiz, imkanları çok daha geniş, ama yönetilmesi daha zor, büyüme hızı çok daha fazla ama güvenliği daha düşük bir ortam. Dolayısıyla şirketler hep genel bulut mu, özel bulut mu gibi bir çelişkinin ortasında kalıyorlardı. Hangisini seçecekleri konusu ve aradaki geçiş de biraz daha zordu.
VMware olarak dört yıl önce hibrit bulut kavramını iş dünyası ile tanıştırdık ve aynı anda ikisiyle birlikte kullanılabileceğini ve bunun tek bir altyapı, tek bir teknoloji, tek bir güvenlik, tek bir yönetim sistemiyle sağlanabileceğini öngördük. Bugün şirketlerin tüm iş planlarını hibrit bulut üzerinde yapmaya başladıklarını gözlemliyoruz. Bu ciddi bir değişim. Hibrit bulut, startup şirketlerin ürettiği fikirlerini hayata geçirme noktasında kritik önem taşıyor.
İşin güvenlik boyutunu da unutmamak gerekiyor. Eskiden güvenlik dendiğinde şirketlerin kurumsal bilgilerinin güvenliği geliyordu. Artık insanın aklına önce insan geliyor. Çünkü tüm özel bilgilerim; fotoğraflar, bankalar vs. mobile taşınmış durumda. Onun güvenliği aslında benim güvenliğim haline geliyor. İkincisi, uygulama güvenliği. Bir uygulamanın güvenirliliğinden eminseniz o uygulamayı indirmeyi göze alabiliyorsunuz. Örneğin, iPhone’a bir uygulama indirmek istediğinizde, “Bu Apple’ın desteklediği bir uygulama değildir” şeklinde bir uyarı gelebiliyor. Hemen bu uygulamayı kaldırma yoluna gidiyorsunuz. Güvenlik tarafında mikro segmentasyon yöntemini uyguluyoruz. Böylelikle gelen saldırı, tüm sistem yerine sadece girdiği sanal makineyi etkiliyor. Bütünleşik güvenlik yaklaşımı çok önemli. Sadece veri merkezlerindeki ya da ağlardaki güvenlik değil, uçlardaki (mobil) güvenlik de bütünsel bir yaklaşımla ele alınmalı.
Sonuç olarak dijital dönüşümün başarısı insan, organizasyon ve süreçlere dayanıyor. Eğer biz bu zinciri dijitalleştiremezsek, en son teknolojiyi de alsak, hiçbir işe yaramadığını göreceğiz.