Türkiye ekonomisinde önemli yeri olan 12 sektörde 15.000’i aşkın müşteriye kulak veren TMS – Türkiye Müşterinin Sesi Çalışması, sektör oyuncularına sadık müşterilerini nasıl koruyacağına ve yenilerini nasıl kazanacağına dair yön veriyor.
KalDer ve Ipsos, Türkiye’de sektörlerdeki müşteri bağlılıklarını ölçmeye ve geliştirmeye odaklanan; aynı zamanda güçlü bir ekonomik gösterge olacak ulusal bir değerlendirme sistemi ihtiyacından yola çıkarak Türkiye Müşterinin Sesi (TMS) çalışması için bir araya geldi.
Araştırmanın temel amacı; firmaların, müşterileri gözüyle, bağımsız bir çalışma çerçevesinde ölçümlenmesi ve ölçümlenen sektörlere ışık tutmak…
Finansal getirileri dikkate alındığında, sadık müşteriler firmalar için vazgeçilmez olmalı.
Bir markanın sadık müşteri oranındaki yükseliş, kayıp müşterilerinin azalması ve mevcut müşterilerin harcamalarının artması yoluyla markanın gelirinde somut bir artış sağlıyor .
Ipsos CEO’su Sidar Gedik konuyla ilgili şunları iletti: “Türkiye Müşterinin Sesi araştırması, bugüne ve yarına dair müşterinin sesini ortaya koymak için hazırlandı. 2015 yılı için 12 sektörde markaların performansına ışık tuttuk ve sonuçlarımızı kamuoyu ile paylaşarak şirketlerimizin müşteri sadakatine yönelik aksiyonlarına katkı sağlamaktan mutluluk duyuyoruz.”
Konuyla ilgili KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A. Hamdi Doğan şunları iletti: “TMS projesi ile, ölçümlenen sektörlerde, kalite bilincini geliştirmek, yaygınlaştırmayı sağlamak ve mükemmel markalar yaratmak hedefleniyor. Kuruluşların tüm süreçlerinde sürekli iyileşmeyi esas almalarının önemini vurguladık. “Ölçmediğinizi iyileştiremezsiniz. Ölçmek anlamak ve bilmektir. Bilmek yönetmektir.” doğrusundan hareket ettik. Başarının sırrının büyük ölçüde müşteri memnuniyetine dayandığı günümüzde, markaların kendilerinin ve rakiplerinin konumlarını bilmelerinin sağlıklı bir analiz ve doğru iyileştirme fırsatını sunacağına inanıyoruz .”
Ipsos Loyalty Genel Müdürü Hasan Çalışkan, TMS Araştırmasının sonuçlarını ve lider markalarını açıkladı ve şu değerlendirmeleri iletti: “Araştırmanın en önemli çıktılarından biri olan Türkiye Müşterinin Sesi Endeksi, Ipsos Global’in Ar-Ge çalışması sonucunda, 30 farklı ülkede 26’yı aşkın sektörde ölçümlenmiş karşılaştırmalarla sağlaması yapılmış bir modeli esas alıyor. Sonuçlar Ipsos Global tarafından hesaplanıyor.
Ipsos Global’in yaptığı araştırmaya göre bu endeksteki üç puanlık bir yükseliş:
─ Kayıp müşteri oranını %2.4 azaltırken,
─ Müşterilerin ortalama harcamalarını %6.5 arttırıyor.
─ Firmanın gelirinde toplamda %9.1’lik bir artış yaratıyor.
TMS endeksinin, müşterilerin davranışını «tavsiye etme » ve «gelecekte markayı kullanma/ tercih etme niyeti» gibi sıkça kullanılan metriklerinden daha iyi açıkladığını görüyoruz.”
Araştırma Detayları
Davranışsal ve tutumsal unsurları içeren TMS – Türkiye Müşterinin Sesi Araştırması kapsamında aynı zamanda Sosyal Dinleme Analizi de yapılıyor. Böylelikle markaların sosyal medya verileri hem sayısal olarak hem de kalitatif uzmanlarca analiz ediliyor ve TMS Araştırması kapsamında raporlanıyor.
TMS kapsamında 2015 yılında toplam 12 sektör ölçümlendi.
TMS 2015’de Ölçümlenen Sektörlerin Lider Markaları Şunlardır:
1. AKARYAKIT İSTASYONLARI
─ Sektörde skor üretilen markalar: BP, Opet, Petrol Ofisi, Shell
─ Akaryakıt istasyonları sektöründe 2015 yılında müşteri bağlılık seviyesi en yüksek marka OPET oldu.
2. LPG OTOGAZ
─ Sektörde skor üretilen markalar: Aygaz, BP, Opet, Petrol Ofisi, Shell
─ LPG sektörünün Otogaz ayağında müşteri bağlılık seviyesi en yüksek marka AYGAZ olmuştur.
3. BEYAZ EŞYA
─ Sektörde skor üretilen markalar: Arçelik, Bosch, Beko, Profilo, Samsung, Vestel
─ Beyaz eşya sektöründe müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka BOSCH olmuştur.
4. BİNEK OTOMOBİL
─ Sektörde skor üretilen markalar: Fiat, Hyundai, Toyota, Opel, Renault, Volkswagen
─ Binek otomobil sektöründe müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka VOLKSWAGEN olmuştur.
5. HIZLI SERVİS RESTORANLARI
─ Sektörde skor üretilen markalar: Bay Döner, Burger King, Domino’s Pizza, HD İskender, McDonald’s
─ Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka HD İSKENDER olmuştur.
6. GSM OPERATÖRLERİ
─ Sektörde skor üretilen markalar: Avea, Turkcell, Vodafone
─ Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka TURKCELL olmuştur.
7. HAVAYOLLARI
─ Sektörde skor üretilen markalar: Atlasjet, Onur Air, Pegasus, Türk Hava Yolları
─ Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka TÜRK HAVA YOLLARI olmuştur.
8. İNTERNET SERVİS SAĞLAYICILARI
─ Sektörde skor üretilen markalar: TTNET, Turkcell Superonline
─ Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka TURKCELL SUPERONLINE olmuştur.
9. SİGORTA / BİREYSEL EMEKLİLİK
─ Sektörde skor üretilen markalar: Aksigorta, Allianz Sigorta, Anadolu Hayat Emeklilik, Anadolu Sigorta, Avivasa, Axa Hayat Emeklilik, Garanti Emeklilik
─ Kasko, konut, sağlık sigortası gibi hayat dışı sigortaların yer aldığı elementer sigorta firmaları arasında müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan firma AKSİGORTA olmuştur.
─ Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan Bireysel Emeklilik ve Hayat sigorta firması ise ANADOLU HAYAT EMEKLİLİK olmuştur.
10. SÜPERMARKET / İNDİRİM MARKETLERİ
─ Sektörde skor üretilen markalar: A101, BİM, Carrefour, Migros, Şok
─ Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan indirim marketi ise BİM olmuştur.
─ Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan süpermarket markası MİGROS olmuştur.
11. TELEVİZYON
─ Sektörde skor üretilen markalar: Arçelik, Beko, LG, Sony, Samsung, Vestel
─ Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan televizyon markası SAMSUNG ve LG olmuştur.
12. TÜPLÜ GAZ
─ Sektörde skor üretilen markalar: Aygaz, İpragaz, Milangaz, Mogaz
─ Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan tüplü gaz markası AYGAZ olmuştur