Gelecek, geldi, fırsat mı tehdit mi derken dijital dönüşüm bir anda hayatımızın gerçeği haline geliverdi.
Araştırmalar, 2017’de şirketlerin yüzde 70’inin dijital dönüşümü planladığını ortaya koyuyor. Dijital dönüşümün olmazsa olmaz üçlüsü teknoloji, süreç ve insan boyutunda şirketler bir yanda çalışmalarını yürütürken diğer yanda mükemmel müşteri deneyimini oluşturma gerçeği de kapılarını çalmış durumda. Mükemmel müşteri deneyimini yaşatmanın yolu, dijital ekosistem oluşturup müşteriyle etkin iletişim ve etkileşimden geçiyor.
Bugün finanstan telekoma, perakendeden ulaşıma hemen her sektördeki şirket ürün ve hizmetlerini dijital ortamlarına taşıyarak müşterilerine kolaylık ve fayda sunuyor. Ancak dijital dönüşümde hizmetin sonu yok. Dijitalleşmede yeni heyecan dalgası, uçtan uca müşteri deneyimi oluşturmak.
Geçtiğimiz mart ayında altıncısını düzenlediğimiz Fortune Dijital Gelecek Buluşmaları toplantımızın ağırlıklı konusu, dönüşümün itici gücü olan teknolojik altyapının yanında yeni müşteri deneyimi hikayeleri oluşturmaktı.
Teknoloji şirketi VMware’in katkılarıyla gerçekleştirilen toplantıda finans&bankacılık, perakende ve havayolu ulaşımında faaliyet gösteren şirketlerin yöneticileriyle dönüşümde altyapı teknolojilerini ve uçtan uca müşteri deneyimi oluşturmanın ipuçlarını konuştuk.
Türk Hava Yolları adına toplantıya katılan İsmail Gülten kurumun BT Başkanlığı biriminde altyapı ve operasyondan sorumlu müdür olarak görev yapıyor. Bu görevler arasında altyapının 7/24 işletimi, sürdürülebilirliği, arızalarının çözümü, hizmet kontrat yönetimi, izleme sistemleri yönetimi vb. yer alıyor.
VMware Türkiye Ülke Müdürü Murat Mediçeler, bu görevini son üç yıldır yürütüyor. Daha önce Dell, Sentim ve Teknoser’in de aralarında bulunduğu şirketlerde satış ve hizmet alanlarında çeşitli üst düzey yöneticilik görevlerinde bulundu.
Toplantıya Panda Dondurmaları Has Gıda adına katılan Çağatay Sözer, altı aydır şirketin BT Müdürlüğü’nü yürütüyor. Sözer’in Doğuş Holding, Yeşil Holding, Doğa Bilişim Grubu gibi kurumlarda yaklaşık 30 yıllık sektör deneyimi bulunuyor.
INGBank’ta BT’den sorumlu genel müdür yardımcısı olarak görev yapan Bahadır Şamlı, beş yıldır bu kurumda dijital dönüşüm projelerinin yönetimini üstlenmiş durumda. Şamlı’nın sekiz yılı teknoloji şirketinde olmak üzere toplam 23 yıl sektör deneyimi bulunuyor.
Toplantının diğer konuşmacısı Hakan Kantaş, Halkbank’ta BT Yönetişimi, Risk, Uyumluluk (IT GRC), Kalite Yönetimi, Mimari Yönetimi, Konfigürasyon Yönetimi, Değişiklik Yönetimi, Performans Yönetimi gibi uzmanlık alanlarının yanı sıra proje ofisinden sorumlu bölüm müdürü olarak görevini yürütüyor.
Vakıfbank adına toplantıya katılan Abdulgadir Uyar, 1994 Hacettepe Bilgisayar Mühendisliği bölümü mezunu, daha önce kamu ve özel sektörde mühendislik ve yönetim rollerindeki çalışmalarının ardından beş yıl önce ana bankacılık ve altyapı dönüşüm programı başlatan Vakıfbank’a katıldı. Bankanın bilgi teknolojileri altyapısının tamamının yönetiminden sorumlu sistem yönetimi başkanlığı görevini sürdürüyor. Toplantıya Intertech adına katılan Ali Rıza Aydın, 1994 yılından bu yana sektörde gürev yapıyor. 10 yıl başbakanlık, altı yıl Ziraat Bankası, iki yıl Vakıfbank’ta çalışan Aydın Vakıfbank’ta altyapı ve sistemlerden sorumlu olarak görev yapıyor.
İş dünyasında ve günlük yaşamda ihtiyaçlarda hızlı ve çok çeşitli bir değişim var. Teknoloji bu ihtiyaçlara nasıl yanıt veriyor; teknolojinin gündeminde ne var?
MURAT MEDİÇELER: Birkaç yıl öncesine kadar dijital dönüşüm acaba bir fırsat mıdır yoksa tehdit midir diye sorgulanırken bugün temel konumuz ve hayatın gerçeği haline gelmiş durumda. İş yapış şekilleri, insanların beklentileri, hepsi çok hızlı değişiyor. Örneğin şubelerin dönüşmesi gerekiyor. Çocularımız yetişiyor ve onlar da tamamen farklı beklentilerle geliyor. Kısacası ya dönüşeceğiz ya da yok olacağız noktasına geldik. Geçtiğimiz günlerde IDC’nin açıkladığı bir araştırmaya göre 2017’de şirketlerin yüzde 70’i dijital dönüşümü planlıyor.
VMWare olarak biz dijital dönüşüm projelerinin altyapılarını sağlayan bir şirketiz. Dijital dönüşümün merkezinde kullanıcının olduğunu söyleyebiliriz. Şirketler müşterilerine her cihazdan her türlü uygulamayı anında ve güvenli olarak sunmak durumunda, biz de bunun altyapısını kullanıcılarımıza sunmaya çalışıyoruz. Bunun da aslında iki temel bileşeni var. Biri digital workspace dediğimiz dijital çalışma alanı ya da dünyası. Bu uygulama, kullanıcıların telefondan başlayarak tablette, PC’de, notebook’ta kısacası her yerde aynı uygulamaya aynı arayüze güvenli ve hızlı bir şekilde erişebilmesini sağlıyor. Bunu sağlayabilmek adına da arkada bir dijital altyapı gerekiyor. Bu da bizi sanal veri merkezlerine, yazılım tanımlı veri merkezlerine götürüyor. Sunucu sanallaştırmada yüzde 80 pazar payımız var ama bu tek başına yeterli değil. Network, storage de çok önemli bir bileşen. Son üç yılda yaptığımız yatırımlarla önce network sanallaştırma şimdi de storage sanallaştırmada hızlı bir ivme katetmeye başladık. Şu an dünyada 7,5 milyar dolar ciroya sahip bir şirketiz. Bunun 1 milyar doları network sanallaştırmadan geliyor ve iki yıl içinde storage sanallaştırmanın da milyar dolar ciroya ulaşması bekleniyor.
Türkiye’de de bu alanda hızlı bir gelişim var. Örneğin network sanallaştırmada Vodafone 4.5G projesini sanal network üzerinde kurguladı. SGK da yeni veri merkezini network sanallaştırma ile birlikte kurdu.
INGBank Y kuşağı çalışma tarzını benimsemiş ve bunu da müşterilerine yansıtmaya çalışan bir banka. Dijital dönüşümü nasıl yorumluyorsunuz?
BAHADIR ŞAMLI: Bankamız 40’tan fazla ülkede faaliyet gösteriyor. Türkiye’de yaklaşık 5 bin 400 kişi çalışıyor ve 500 kişilik bir BT organizasyonumuz var. Y kuşağı ruhuna uygun, keyifli bir ortamda çalışıyoruz. Haftada iki gün uzaktan çalışıyoruz ve haftanın her günü esnek çalışma saatimiz var. İki yıldır uyguladığımız bu yöntemi önce BT bölümünde pilot olarak başlattık. Başarılı olunca bankanın diğer bölümlerine de taşıdık. Bu uygulama, anne olan kadın çalışanlarımızın özel ve iş hayatlarının dengelenmesi anlamında da çok önemli bir imkan.
Hızla değişen dünyaya uyum sağlayabilmek için hem çevik hem de dış dünyayla hızlı entegre olabilen bir BT yapısına sahip olmak gerekiyor. Bu sebeple çalışma metodolojisi olarak Agile’ı benimsedik ve 40’ı aşkın Agile ekibimiz var. Agile çalışan en büyük bankayız diyebilirim. Agile dönüşümü için başta küçük bir destek almakla birlikte kendimiz dönüştük. Her kurumda kültür, çalışan profili, beklentiler vb. farklı olduğu için dönüşürken bir yerden kopyalama yoluna gitmedik.
Çalışma yönteminizin de daha açık ve esnek olması gerekiyor. Çalışanı belli kalıplara soktuğunuzda verim elde edemiyorsunuz. BT’ciler hem mühendis hem sanatçı. Onların rahat çalışıyor olması çok önemli. Ceket ve kravatla inovasyon olmaz diyoruz. Onlara “9’dan 6’ya kadar inovasyon yapacaksınız” diyemezsiniz. Agile çalışma yöntemi ile birlikte bu uygulamanın verimliliği artırdığını görüyoruz. Artık klasik çalışma yöntemlerini bırakmamız gerekiyor. Bunda bizim öncü olacağımızı düşünüyorum. Esnek ve özgür çalışmayı teknoloji altyapısının da destekliyor olması çok önemli.
BT stratejimizi oluştururken üç konuya dikkat ettik. Bunlar; insanın güçlendirilmesi, basit süreçler ve çeviklik. Bu sayede dijital bankacılığın itici gücü olacağız diyoruz.
Vakıfbank’taki dijital dönüşüm programı hangi aşamaya geldi? Kazanımlarınız nedir? Dijital dönüşümü nasıl ele alıyorsunuz?
ABDULGADİR UYAR: 2011 yılında Vakıfbank’ta başlatılan Vakıfbank Innovative Transformation’a VIT Ana programı altında 15 alt program ve bu alt programlar altında 54 adet proje ile ana bankacılık uygulamasının açık sistemler üzerinde tamamen yeniden yazıldığı çok büyük bir dönüşüm programını başarıyla tamamladık.
Dönüşüm programı süresince aynı zamanda bilgi teknolojileri altyapımızı da tamamen yeniledik. Açık, ölçeklenebilir ve güncel teknolojilerin kullanıldığı yalın ve esnek bir altyapıya sahip olduk.
Sıfırdan yeni bir veri merkezi kurduk. Kritik hizmetlerimiz iki aktif veri merkezi üzerinden yedekli biçimde sunulabilir hale geldi. Bu dönüşümler sayesinde dijital dönüşüm için geçmişe göre ciddi kazanımlar elde etmiş durumdayız.
Genel çerçeveden de bahsedersek dijital dönüşümün aslı dönüşüm değil yıkım (digital disruption), gelecek 10 yıl içinde ticaret ve tüketimin yıkıcı inovasyonlar sonucunda kanal değiştirmesi ve şirketlerin müşterilerinin yüzde 40’ı ile bağını koparması sonucu yıkılmasına yol açan gelişmeler bekleniyor. Doğudan batıya uzanan ve coğrafya boyunca pek çok ülkenin kaderini etkileyen tarihi İpek Yolu’nun, deniz ulaşımı ile direkt ve bire bir ticaretin gelişmesi sonucunda etkisizleşmesi en eski ticari yıkım örneklerinden birisi. Aslında e-ticaret, pazarlama ve BT alanında etkiler şimdiden ortaya çıkmış durumda, en güçlü güncel yıkım örneklerinden birisi mobil kullanımın yaygınlaşması neticesinde reklam ve pazarlama gelirleri pastasında payların eski medya şirketlerinden yeni teknoloji şirketlerine kayması.
Müşteriyi daha iyi anlayan, daha kolay erişilebilen ve daha kullanışlı hizmetler sunabilen, özünde müşteriye en yakın olabilen şirketler zaten ve daima diğerlerini geride bırakır. Bu, ticaretin hiç değişmeyen dinamiklerinden birisidir ancak dijital yıkımda bunun çok daha hızlı ve etkili olması bekleniyor. Yani bir anda köklü şirketler çok istese de çaresiz kalarak yeni duruma uyum sağlayamadığı için ortadan kaybolabilir veya daha önce hiç görülmeyen rakipleri, müşterileri ile aralarına girerek onları geri plana itebilir.
Yıkımdan kurtulmanın yolu dönüşüm, dijital dönüşüm içinse müşterinin her şeyin odağında olduğu dijital iş süreçlerine ve inovatif iş modellerine, bunun ikisini desteklemek içinse dijital sistemlere ihtiyaç var. Dönüşüm için esnek ve ayağınıza dolaşmayan çevik bir altyapı gerekiyor, Vakıfbank’ta bunu sağladığımızı menuniyetle söyleyebilirim. 30-40 yıllık sistemleri hâlâ kullanmak zorunda olan büyük işletmeler için dijital dönüşümün çok zorlu bir viraj gibi yaklaştığı aşikar. Zamanında altyapıyı esnek ve açık hale getiren küçük küçük değişimler yapılamamışsa, şimdi dönüşümün çok daha zorlayıcı ve riskli olması kuvvetle muhtemel görünüyor. Geçmişin çözümleri ve araçları ile dijital yıkımdan kurtulmak pek mümkün değil. Açıkçası öncelikle kafa yapısının ve inovasyon üretme pratiğinin değişmesi gerekiyor. Djital dönüşüm yapmak için pek çok şey sayılabilir ama özünde gereken insan yeteneği ve tecrübesi. Farklı düşünebilen kuşakları, disiplinleri, tecrübeleri başarıyla bir araya getirebilen şirketlerin inovasyon konusunda öne çıkması ve dijital yıkımdan kurtulması daha kolay olabilir, çünkü inovasyon iletişimden doğuyor.
Bugün bankasınız. Yarın ne olacaksınız?
ABDULGADİR UYAR: Müşterilerimize daha iyi hizmetlerle daha yakın olacağız. Biz şu anda tüm bankalar gibi teknoloji olmadan hiçbir şey yapamaya cak hale gelmiş durumdayız. Vakıfbank mobil uygulamasını hizmete açtığımızda internet bankacılığının üçte biri kadar kullanım vardı, çok kısa sürede internet bankacılığı kullanımının üç katına çıktık. Bugün bankacılık nereye gidebilir diye baktığımızda müşteriye yakın olanın öne çıktığı bir dönemdeyiz. Müşteri en kolay erişip kimden hizmet alabiliyorsa, uçtan uca bütün ihtiyaçlarını ele alan kapsayıcı çözümler ve hizmetler neredeyse onu tercih ediyor. Biz bu alanda fark yaratarak, müşterimizi daha iyi anlayarak çok iyi bir noktaya gelmeyi hedefliyoruz. Şimdiden ana bankacılık ve altyapı tarafında gerçekleştirdiğimiz dönüşümün meyvelerini işlem adetlerinde tüm zamanların rekorlarını art arda kırarak almaya başladık.
Dijital dönüşümün odağı müşteriye yakın olmak, müşteriyi daha iyi anlayabilmek ve akıllı ürünler geliştirmek. Bunun için müşteriyle birlikte öğrenmek, müşterinin gözünden ürünlere bakabilmek, müşteriyi en keskin biçimde profillemek gerekiyor. Bu da şirketler için radikal ve yüksek maliyetli bir değişiklik demek. Müşterimizin gözünden ürünlerimizin kattığı gerçek değeri uçtan uca görebilmemiz gerekiyor. Klasik veri ambarları üzerinde bize “geçmişte ne olduğuna ve nasıl olduğuna” cevap bulma imkanı sağlayan iş analitiği ile “şu anda ve gelecekte ne olabilir” sorularına cevap bulabileceğimiz gerçekzamanlı veya tahmini analitik arasındaki sınırlar giderek belirsizleşiyor. Ürünleri akıllandırmak ve müşteriyi anlamak geriye bakıp ne olup bittiğini çok iyi anlamayı ve geleceği başarılı biçimde tahminlemeyi gerektiriyor.
BAHADIR ŞAMLI: Bugün müşteri çok kırılgan. Önceleri her müşterimize siz aynısınız diyorduk. Birkaç segmente ayırıp her müşteriye aynı çözümü sunuyorduk. Oysa bugün kaç milyon müşterimiz varsa o kadar milyon segmentimiz var. Olaya böyle bakmazsanız o müşteriyi kaybediyorsunuz.
Her müşterinin kırılganlık noktası, beklentisi birbirin den çok farklı. Özellikle dijital müşteri deneyiminin kritik olduğu bu dönemde herkese aynı uygulamayı götürmemelisiniz, bunun için de veriyi akıllandırmak gerek. Akıllı veriyi okuyup müşteriye en iyi deneyimi yaşatan kazanacak. Örneğin bizim alanımızda fintech’ler var ve onları yok sayamayız. Fintech’lerle ortaklıklar yapıyoruz.
Süreklilik bizim için çok önemli; bunu destekleyen unsurlar olarak kurumiçi girişimcilik ile inovasyonu aşağıdan yukarıya bir yapı olarak benimsedik ve buna bir örnek olarak orangelab’i açtık.
Tüm bu unsurları değerlendirdiğimizde biz bir banka değiliz; “Bankacılık lisansı olan teknoloji şirketiyiz” diyoruz.
Bankalara teknoloji altyapısı ve dijital dönüşüm hizmeti sunan bir şirket olarak Intertech’de geleceği nasıl adresliyorsunuz?
ALİ RIZA AYDIN: Intertech olarak bankalara BT hizmeti veren şirketler arasında en büyüğü olduğumuzu söyleyebilirim. Odeabank, Rabobank, DenizBank’ın yurtdışı iştirakleri gibi bankalara veri merkezimizden hizmet veriyoruz. Ulusal ve uluslararası 46 ayrı finans kuruluşunda ürünlerimiz insanlara zaman kazandırmak ve hayatlarını kolaylaştırmak için çalışıyor. Denizbank iştiraki olan ve Avusturya’da hizmet veren Denizbank AG’ye uçtan uca yönetim ve altyapı desteği sağlıyoruz. Ana şirketimiz olan Sberbank’ın Avusturya bankasına da yönetim desteği sağlıyoruz. Azerbaycan’da, Almanya’da, Arnavutluk’ta ve Lübnan başta olmak üzere Ortadoğu’da projeler yapıyoruz. Ekiplerimiz gidip anahtar teslimi bankacılık projeleri yapıyor. Sistemler kuruyor, belirli bir dönem yönetim desteği sağlıyor, daha sonra ana ekiplere devrediyorlar. Kısacası şirketimizi gelecekte dijitalleşmenin getirdiği tüm yapı değişikliklerine, sarsıntılara direnişli hale getirmek için çalışıyoruz. Bunda da başarılı olacağız.
Intertech/Denizbank olarak son beş yıldır temel konumuz dijital dönüşüm. Bugün yeni kuşak kullanıcıların etrafında dijital bir atmosfer oluşmuş durumda ve biz o atmosferin içine giremezsek havasız kalıp öleceğiz. Çünkü kullanıcılar mobil cihazlarla bizi ve dünyayı artık bu dijital atmosferden görüyor. Bu şekilde hayatı hızlı olarak yaşıyorlar. Bizler de bu hıza ayak uydurarak onlara hayatlarında başka işler için ayırabilecekleri zamanı kazandırıyoruz. Biz, dijital atmosferin içinde yer almak için neler yapıyoruz? Artık basit ve işlevsel uygulamalarımız ile kullanıcılar hayatlarını daha verimli hale getirebiliyorlar. FastPay uygulamamız ile kendilerine ayırdıkları zamanı kişiselleştirilmiş kampanyalar ile keyifle yaşıyorlar. Sokakta, alışverişte kendileri için tanımlı fırsatların anında farkına varıp güzel bir deneyim yaşıyorlar. Yazılımlarımız ile müşterimize en uygun çözümü analiz edip buna göre iletişime geçiyoruz. Riskleri yazılımlarımız ile tespit edip erken uyarı yapıları kuruyoruz.
Projeleri hayata geçirerek kullanıcılara zaman kazandırdığımızı söylemiştim. Şimdi bunun bir aşama ilerisine gitmek durumundayız. Kazanılan zamanda müşterilerimize nasıl fayda sağlayabiliriz? Örneğin EFT yapmak istediğimizde bir dakikada mobil cihazımızdan yaptık, bankaya gitmek için iki saatimizi harcamadık. Bu iki saat nereye gitti? Biz o iki saatlik alanda mutlaka yer almalıyız. Müşterilerimiz artan zaman diliminde sokakta yürüyor, alışveriş yapıyor, kafede oturuyorlar. İşte buralarda müşteriye dokunmak gerekiyor. Alışveriş güzergahından geçerken ona çeşitli fırsatlar sunabilirseniz, daha iyi bir yemek yemesini sağlayabilirseniz, popüler bir filmi izlemesine olanak verirseniz, müşterinin düşünce şeklini anlayıp ilgi duyacağı fırsatlara yönlendirebilecek yöntemleri uygulayabilirseniz, işte o zaman dijital atmosferin içinde yer almışsınız ve dijital atmosferin içindeki diğer yapıları birbiriyle birleştirecek yapılar kurduğunuzda dijital dönüşümünüzü gerçekleştirmişsiniz demektir. Artık buna odaklanmamız gerekli.
Halkbank müşteri kitlesi ağırlıklı emekli ve maaşlı çalışan kesimi adresliyor. Bu kitlenin dijital dönüşüm beklentileri nedir, siz ne gibi çözümler sağlıyorsunuz?
HAKAN KANTAŞ: Halkbank 2004 yılında Pamukbank ile birleşti, bu birleşme süreci o günler için rekor sayılacak kadar kısa bir sürede tamamlanmasının yanında sıfır kesinti ile gerçekleştirilerek bu konuda örnek alınacak bir başarıyla tamamlandı. Pamukbank, döneminin en inovatif ve vizyoner bankalarından biriydi. Digitürk TV bankacılığı, ilk resimli kredi kartı ve o tarihte hemen hiçbir bankada olmayan internet bankacılığı gibi çok sayıda yenilik hayata geçirilmişti. Bu yapıları çok hızlı bir şekilde Halkbank’a uyarlamak, Halkbank’ın vizyon ve müşteri profiliyle uyumlandırmak da çok kısa zamanda tamamlanmış ve bu birleşmenin en büyük başarılarından biri oldu.
Müşteriyi tam olarak anlamadan, talep ve isteklerini analiz etmeden en iyi hizmet ve ürünleri sunabilmek kolay değildir. Bugün bankamızda iş birimlerimizin hedefleri doğrultusunda analizler yapılmakta ve BT olarak onların hedeflerine ulaşmalarını sağlayacak her türlü teknolojik ürün ve hizmetlerden faydalanmaktayız. Tabii hızlı gelen talepleri hızlı karşılayabilmek için BT olarak bizler de Big Data ya da Agile gibi bir takım dönüşümler yaşıyor, teknolojik yenilikleri hayatımıza hızla adapte ediyoruz. Ana eksenimiz Halkbank’ın müşteri profili. Bugün bankamızda her türlü müşteri segmenti mevcut, dolayısıyla bizler de her türlü profile yönelik ürün ve hizmetleri sunabilmek amacıyla üzerimize düşeni yaparak teknolojinin her türlü imkanından faydalanıyoruz.
Altyapı tarafında bulut teknolojisi, sanallaştırma projeleri yaptık ve operasyonel süreçleri iyileştirdik. 2015’te de ülkemiz için gurur kaynağı olabilecek en modern veri merkezlerinden biri olan Halkbank veri merkezimiz hayata geçti. Yukarıda değindiğim gibi müşteriyi daha iyi tanımak adına müşteri ve veri analizine yönelik yatırımlarımız gün geçtikçe artıyor. Bu yatırımlarla birlikte yeni projeler gündeme geldi. Agile’ı başlattık. Sosyal medya konusunda proje ve çalışmalarımız devam ediyor. Halkbank BT olarak dijital dönüşümü uzun süredir yaşıyoruz ve belirli bir olgunluğa geldik ancak dijital dönüşümün sonu yok. Bunun farkındalığıyla iki yıl önce süreçlerimizi iyileştirmek adına da büyük bir proje başlattık ve hayata geçirdik. Bu proje kapsamında, Halkbank BT’de artık sürekli iyileştirme mekanizması her noktada hayata geçmiş ve gelişen, değişen şartlara uyum sağlayacak şekilde işletiliyor.
Perakende ve hızlı tüketim alanında dijitalleşme nasıl gelişiyor? Panda olarak dijital gündeminizde ne var?
ÇAĞATAY SÖZER: Bu masanın etrafındaki herkes sonuçta bir hizmet sağlayıcı. Hizmet denince de bir numaralı madde, kalite. Kalitenin en iyi tanımını bir basketbolcu yapmış: “Eğer 100 dolar bilet parası verip NBA’de basketbol izlemeye gelen bir seyirciye 120 dolarlık basketbol izletebilirsek bu kalitedir.” Aslında günün sonunda sağladığımız hizmetlerin yararını ve katma değerini ne kadar ortaya çıkartırsak bu bize o derece değer sağlayacaktır.
Biz de Panda Dondurmaları olarak sahadaki yapımızı tamamen değiştirdik. Yurt çapında sahada ürünlerimizi sergilediğimiz onbinlerce buzdolabımız var. Yurtdışına da satışımız var. Doğrudan tüketiciye satışımız yok. Araçlarımızın ve soğuk hava deposunun takibini yapıyoruz. Bu süreçte devreye ERP ve MRP sistemleri giriyor. Üretim, dağıtım işlemimiz var ve soğuk zincirin kırılmaması, devamlılığının sağlanması, üretim reçetelerinin sorunsuz olması gerekiyor. Birçok yeni proje üzerinde çalışıyoruz. Şu anda yeni bir projeyle de lot bazında takibimizi daha da geliştirmek istiyoruz. Yani herhangi bir üretilen parti malı içerisinde kullanılan hammaddenin hangi üreticiden alındığı, herhangi bir sıkıntı anında geri çekilebilmesi, geri çekilmişse eğer o malın nerelere satıldığı, kalite kontrolün, üst seviyede tutulması, Ar-Ge’nin sürekli çalışıyor olması bizim için kritik.
Bu aşamada minimum yatırım ile maksimum yararı nasıl sağlayabiliriz? Sahadaki satış temsilcilerinin satış noktalarına gidip gitmediği hem harita bazında hem o dolabın yanında olup olmadığının takibinin yapılması söz konusu. Bunu da mevcut maliyetin yarı fiyatına yapıyor olmak şirkete ciddi bir katma değer sağladı. Bizim için bu iş bir dijital dönüşümdür.
Panda’da dolaplar standart üretim mi, size özel mi? Akıllı dolap uygulaması bugün mümkün mü?
ÇAĞATAY SÖZER: Onbinlerce buzdolabını tek seferde sipariş ederseniz evet, size özel buzdolabınız olur. Dolaplarımız zamana yayılmış olarak ve ihtiyaç oldukça satın alınan bir sürece dayalı olduğu için pek mümkün olmuyor. Dolabın 220 voltta çalışması, belli sıcaklık aralığında olması gibi bazı dünya standartları var, bunlara elbette dikkat ediyoruz. Akıllı dolap özelliği sağlayan sensörler henüz maliyetli. Dolapları akıllı hale getirmek için dolap başına oldukça yüksek yatırım yapmanız gerekiyor ki bu henüz mümkün değil. Akıllı olması için çalışma yaptığınızda çok yüksek maliyetlerle karşılaşıyorsunuz. Bizim sattığımız ürünler belli. Tüm bunların ekonomik değerini düşündüğünüzde akıllı dolaba yatırım gerçekçi olmuyor. Sensör maliyetinin daha düşük olması gerek. Biz de şimdilik NFC (yakın alan iletişimi) ile takip etmeye çalışıyoruz.
Geçmiş verileri değerlendirmek çok değerli bir hale geliyor. Örneğin yağmur yağdığında ya da hava ısındığında ne oluyor? Geçen ay birkaç gün hava sıcaklığının mevsim normallerinin birkaç derece üzerinde olması bile bizim o andaki sipariş ve satışlarımızı oldukça artırdı. Bu tip verilerin geçmişe yönelik değerlendirilmesi önem kazandığından, son beş yıllık verilerin analizini yapıyoruz.
Diğer yandan kamuda e-dönüşüm alanında güzel işler yapıldı ve biz de bu sürece uyum sağladık. e-arşiv ve e-faturaya geçtik. Şimdi e-arşiv faturasına geçmeye çalışıyoruz.
Bizde iki tür satış var. Sıcak satış ve soğuk satış. Dağıtım araçlarımız, dağıtıma çıktıklarında o anda sipariş alıp malı teslim ediyorsa ve faturasını da kesiyorsa buna sıcak satış diyoruz. Diğer bir deyişle, sıcak satışta araçların üzerinde fatura kesiyoruz. Aracın üzerindeki yazıcıdan siparişi alınan ürünün faturası anında kesilir. Bir de soğuk satış tarafımız var. Soğuk satışta siparişin alınması, sevk irsaliyesi ile birlikte fatura kesilmesi gibi işlemler ofisten yapılıyor. e-arşiv faturası ile birlikte bu sorun ortadan kalkıyor. Ama e-arşiv faturasına geçerken kullanacağınız yazıcı değişiyor. Yani araçüstü cihazlar ayrı bir konu sahada kullanılacak veri ayrı; endüstriyel dediğimiz yapılar var. Bunları daha kolay hale nasıl getirebiliriz diye çalışıyoruz.
Havayolu ulaşımında uçuştan uçak takibine, satıştan saha yönetimine, müşteri memnuniyetine kadar sayısız parametreyi yönetmek gerekiyor. Uçaklar nasıl uçuyor ve müşteriyi nasıl kontrol ediyorsunuz?
İSMAİL GÜLTEN: Uçuşların zamanında yapılabilmesi için çok kompleks ve yoğun bir operasyon yapıyoruz. Türk Hava Yolları çok farklı uzmanlığı olan birimlerle yönetiliyor; uçuş operasyonu ayrı, satış operasyonu ayrı, müşteri deneyimini mükemmelleştirmek ayrı bir konu. Sonuçta hepsinin odağında müşteri var. Son dönemde kendi içimizde müşteriye daha inovatif nasıl yaklaşabiliriz noktasında konuştuğumuz örnekler var. Örneğin müşteri planlamadığı bir şekilde trafikle karşılaştı; uçağının kalkmasına da bir saat var ve yetişemeyecek. O anda mobil uygulamamızdan ona “TK kodlu uçağa yetişemeyeceksiniz. Arzu ederseniz sizi dört saat sonraki diğer uçağa aktaralım” şeklinde bir mesaj gelebilir. Ya da müşteri havaalanına geldiğinde onu tanıyan, yönlendiren, bekleme süresinde misafirlik hizmeti sunan, kısacası müşteriye özel avantajlar sunan bir uygulama olabilir. Bozuk bir koltuk ile kimse seyahat etmek istemez. Bunların bir şekilde IoT cihazlarla sürekli kontrol edildiği bir sistem devreye alınabilir.
THY’de 2015 son çeyreğinden itibaren dijital inovasyon konusunda daha da aktif rol almaya başladık ve buna yönelik bazı projeler üzerinde çalışıyoruz. Bazı üniversitelerle, teknoparklarla çalışmalar yürütüyoruz. İnovasyonda veri son derece kritik. Büyük veri ve analitik gümbür gümbür gelen bir konu. Biz bugüne kadar kitlelere hitap eden ürünler sunduk ama bundan sonra kişiselleştirilmiş şekilde, müşterileri sosyal medyada dinleyen, birtakım davranışlarını, farklılıkları sürekli kaydeden, bunları da doğru bir analitiğe oturtup kişiye özel sunumlar sağlayabilen çözümler üretmek değerli hale geliyor.
Altyapı tarafına dönecek olursak; müşteri memnuniyetini sağlamak için de alt tarafta inanılmaz bir dönüşüm gerekiyor. THY’de ana veri merkezimizi birden ikiye çıkardık. Deyiş yerindeyse havada giden bir uçağın motorunu değiştirdik. 2N+1 yapısına geçtik. Antalya’da bir felaket önleme merkezimiz var. Şu anda üç veri merkezini yönetiyoruz ve İstanbul’daki ikinci veri merkezimizi yedi ayda tamamlayarak devreye aldık. Bunun öncesinde inşaat kısmı da var tabii. Beyaz alan dediğimiz veri merkezi kısmında, klimasından yapısal kablolamasına, akıllı kontrol sistemlerine kadar epey iş yaptık, yeni teknolojileri kullandık. Veriye daha hızlı ulaşılabilmesi, sağlanabilirliğin daha kuvvetli olması noktasında çalıştık. Bugün A veri merkezinde bir sorun olduğunda, B veri merkezinden otomatik olarak veri trafiğini çevirebiliyoruz. Proje yapmak, yeniliklere odaklanmak için mevcut sistemlerimizi kesintisiz çalıştırmamız en önemli konu. 2N+1 yapısı bize şunu sağladı: Uygulamalarımız, servislerimiz kesintisiz, yüksek sağlanabilirlikte çalışıyor. Yüksek sağlanabilirlik konusunda dünyadaki bir kaç havayolundan biriyiz. Daha çok fizikselde çalışan yapılarımızı sanallaştırdık. Sanallaştırma ve konsolidasyon çok önemli bir nokta oldu ve yararını görüyoruz. Bundan sonra “in memory computing” dediğimiz tamamiyle verinin çok daha hızlı işlenmesi konusuna odaklanmak istiyoruz. Ayrıca yakında hizmete açılacak olan büyük ölçekteki üçüncü havalimanımız ve halihazırda Atatürk Havalimanı için yeni teknololojileri entegre ederek birçok inovatif proje yönetiyoruz.
İnovasyonu takip etmek değil de inovasyonu yönetmek önemli. Havayolu sektörü çok kırılgan. Birşeylere liderlik edebilmek çok önemli. Agile metodolojisini biz de pilot olarak uyguluyoruz. Ancak eski yapıyı birden değiştirmek kolay olmuyor. Bizde değişiklik yönetimi olayı çok katı kurallara tabidir. Esnetmeye çalışıyoruz ancak birini memnun ederken diğerini sıkıntıya sokabiliyorsunuz.
Bulut üzerine güncel kritikler
Gelecek Buluşmaları Toplantısı’na katılan konuşmacılar, dijital dönüşümün önemli bir unsuru olan bulut bilişim ile ilgili öngörülerini de paylaştı. Teknolojisinden uygulamasına, regülasyonundan geleceğine kadar işte bulut hizmetlerinin ardındaki gerçekler…
ABDULGADİR UYAR: Dijital dönüşümü kim ve nasıl yapacak? Halen mevcudu ayakta tutmaya çalışan fazlasıyla işe boğulmuş durumdaki BT ve iş birimlerinin böyle radikal bir dönüşüm yapması ne kadar olasıdır? 40-50 yıl üzeri bir şirketin başarılı biçimde dijitalleşmesi ile ilgili çok fazla örnek yok, ortaya çıkan örneklerde yeni nesil, sıfırdan kurulmuş küçük şirketler hep daha avantajlı ve önde görülüyor. Yeni şirketlerin kalıtımla miras olarak aldıkları taşımak zorunda oldukları ağır yükleri yok, bulut gibi hizmetlerden çok daha kolay faydalanabiliyorlar, daha az itibar riski ile esnekliği ile kolayca deneme yanılma tarzı çözümlere cüret edebiliyorlar. Başarılı olan başlangıç şirketlerinin de bir süre sonra sermaye gücünü elinde tutan şirketler tarafından satın alındığına şahit oluyoruz. Aslında satın alınan şirketler değil başarılı inovasyonun ta kendisi.
Dijitalleşme için bulut hizmetlerinin uzmanlık, güvenlik, verimlilik, esneklik ve maliyet avantajları sağlayabileceğini görmek gerekiyor ama bu konuda da teknoloji sağlayan şirketlerin düşündüğü kadar kolay bir geçiş olmayabilir. Araştırmalar buluta taşınabilecek olası BT envanterinin en çok yüzde 50 civarında olabileceğini ve yıllık yüzde 10-15 civarında bir maliyet düşüşü görülebileceğini gösteriyor, taşınamayan yüzde 50, üst dallardaki erişmesi en zor elmalar. Teknoloji sağlayan şirketler kurmakta oldukları kendi veri merkezlerinde en iyi ürünlerini kullanıma sunan hizmetler önererek genelde lisanslama ve bakım maliyetleri ile ilgili avantajlar sağlıyorlar ama pek çok konuda durum net değil. Birincisi büyük bir işletmenin elinde bulunan sürekli lisanslar için herhangi bir geri alım söz konusu değil, her şey sıfırdan başlıyor gibi. İkincisi ortaya çıkacak risklerin nasıl ele alınacağı, kesinti, kayıp ve güvenlik ihlali durumunda finansal cezai sorumluluğun nasıl karşılanacağı da henüz belirsiz. Elimize gerçekleşmiş bir kontrat örneği almadan net olarak görmemiz mümkün değil. Dünyada sivil havacılık otoritesi benzeri bulut hizmetlerini düzenleyici ve hakem rolü üstlenici bir bulut otoritesi olması gerektiği tartışılıyor.
MURAT MEDİÇELER: Bulutta böyle bir lisans anlaşması olması zor. Çünkü bulutun mantığı biraz paylaşıma dayalı olduğu için kısa vadede mümkün görünmüyor ama uzun vadede olabilir. Burada belli işbirlikleri oluşuyor. Microsoft, Amazon, IBM ile bulut üzerinde belli anlaşma ve işbirliklerine gidiyor ve bir şekilde sorumluluklar biraz daha paylaşılmaya başlandı.
Bugün şirketlerde birden fazla bulut altyapısı kullanılmaya başlandı. Dünyadaki araştırmalar her şirketin ortalama üç değişik bulutu aynı anda kullandığını gösteriyor. VMware’in sunduğu çözüm; cloud infrastructure dediğimiz bulut altyapısı ile değişik bulutları tek bir bulut şeklinde yönetmeyi ortaya koyuyor. Sanal bir ortamda çalışıyorsunuz. Bu aslında müşterilere sunduğunuz hizmetlerdeki kesintiyi ortadan kaldırmaya yönelik bir uygulama. Çelişki gibi görünüyor ama bir taraftan birşeyi garanti etmezken aslında sunduğu çözüm sizin sürekliliğinizi garanti altına alıyor.
Ayrıca bugünkü uygulamaların çoğu bulutta doğuyor. 30 yıl önceki uygulamayı buluta taşımak zor. Ancak bugün eski ve yeniyi konuşturup müşteriye sunmanız gerekiyor.
ALİ RIZA AYDIN: Bulut bize basitlik, esneklik sağlıyor. Bugün dijital dünyada sunduğunuz bir hizmetin ne kadar talep göreceğini kestiremiyorsunuz. Bir anda çok ciddi taleple, yükle karşılaşabilirsiniz. Mevcut yapınızla gelebilecek yükü karşılamak konusunda esnek davranamayabilirsiniz. Bu tip durumlar sizin dijital çöküş yaşamanıza neden olabilir. Global bulut belki daha avantajlı olabilir. Burada regülasyonlar işin içine giriyor. Yerel servis sağlayıcılar kullanılarak bulut dönüşümleri bizim rotamızda olmalı. Regülasyonların uygun olduğu her senaryoda servisimizi bulut yapılarına uygun şekilde modellemeliyiz. Yani bir fişe takıp hizmet dışarıdan alabilmeliyim; iş bu kadar basit olmalı.
İSMAİL GÜLTEN: Bulut kaçınılmaz bir konu. Bugün kontrat yönetimi tarafı çok kritik. Bulutta regülasyonlar net olmalı. Hibrit yapıda bulut kullanmak çok daha anlamlı. Dışarıdaki sunucularda duran sistemlerde bir sorun olduğunda yönetebilmek bugün için bazen zor olabiliyor. Bulut konusunda diğer kritik bir konu ise güvenlik, neticede verilerinizi nerede olduğunu bilmediğiniz bir sisteme koyuyorsunuz. Ancak ilerleyen zamanda, bulut konusu daha da olgunlaştığında, regülasyonlar netleştiğinde, elbette bu gibi kaygılar azalacak ve endişeler zaman içerisinde kaybolacaktır.
