Shell’in yeni yüzü

0
85

Royal Dutch Shell Perakende ve Ticari Satışlardan Sorumlu Dünya Başkan Yardımcısı Istvan Kapitany oldukça renkli bir kişilik. Onu kimi zaman Shell benzin istasyonlarında bulunan bir markette kek satarken ya da çalışanlarıyla beraber kahve içerken görmek mümkün. Bu aktiviteleri İstanbul’daki istasyonlarda da yaptığını büyük bir keyifle anlatıyor. Dünyanın önde gelen enerji şirketlerinden Shell, faaliyet gösterdiği tüm ülkelerde olduğu gibi Türkiye’de de perakendede farklı uygulamaları deniyor. Kapitany de bu uygulamaları bire bir yönlendiren üst düzey yöneticilerden biri. İhtiyaçlara göre hizmetleri geliştirerek, tüketicilerin sadece yakıt alışverişi yaptığı istasyon olmaktan çıkıp, ihtiyaçların karşılandığı mola yeri olmaya doğru gitmek… Shell’in hedefi bu yönde.

Shell, dünyada tek marka altında, 70 ülkede faaliyet gösteriyor. Yaklaşık 43 bin akaryakıt istasyonunda 500 bine yakın ön saha çalışanı her gün 30 milyon kişiye hizmet veriyor. Kapitany, Türkiye’de bini aşkın akaryakıt istasyonunda, günde yaklaşık 1 milyondan fazla kişiye, misafirlerinin ihtiyaçlarına göre farklılaştırılmış hizmetler ve yenilikçi yakıtlar sundukları bilgisini paylaşıyor. 2050 yılında 2 milyardan fazla aracın yollarda olacağını söyleyen ve insanların günlük yaşamlarının çok daha büyük bölümünü yollarda geçireceklerine değinen Kapitany, değişen tüketici beklentilerini perakende, tüketici, teknoloji ve otomotiv gibi birçok farklı sektörden iş ortaklarıyla birlikte karşılamak için çalıştıklarını anlatıyor. Türkiye’de ise 80 şehirde, 11 kategorideki yaklaşık bin 500 farklı ürünle tüketiciye ulaşılıyor. Kapitany, “İstasyonlarımıza gelen her iki müşterimizden birini marketlerimizde ağırlıyoruz. Bu yılı 2 milyon sandviç ve kahve satışıyla kapatacağız” diyor.

Shell’in küresel çaptaki perakende faaliyetlerinde en çok önem verdiği konulardan biri, istasyonlarını ziyaret eden müşterilerinin yaşadığı deneyim ve onların memnuniyeti. Bu kapsamda Shell, perakendecilik alanında faaliyet gösterdiği 70 ülkede “Shell’e Hoş Geldiniz” programını uyguluyor. Kapitany, “Amacımız müşteriye misafir gibi davranılmasını sağlamak. Almanların ‘Müşterinin ne istediğini dudaklarından anlamak’ diye bir lafı vardır. İstasyon çalışanlarına özel hazırlanmış eğitimler uyguladık. Çalışanlarımıza 100 bin saatin üzerinde eğitim verdik. Bilişim yatırımı yaptık” diyor. Shell benzin istasyonlarındaki yeniliklerden biri, çocuk tuvaletleri. Dünyada bir ilk olan uygulama, Kasım 2016’da hizmete girdi. Türkiye’deki 110’dan fazla Shell istasyonunda bulunuyor. Kapitany, bu fikrin bir Shell çalışanından çıktığını söylüyor. Hizmeti dünyada farklı lokasyonlarda hayata geçirmek istediklerine değiniyor. Tuvaletlerde ek olarak özel alt değiştirme üniteleri de bulunuyor. Kapitany, “Minik misafirlerimizin istasyonlarımızda keyifli zaman geçirmelerini hedefliyoruz. 2017’de çocuk tuvaleti bulunan istasyon sayısını 200’ün üzerine çıkaracağız” diyor.

Perakende alanında hayata geçen yenilikler arasında “select marketler” de var. Müşterilerin akaryakıt dışındaki atıştırmalık gıda, taze kahve ve diğer ihtiyaçları burada karşılanıyor. Son bir yılda Türkiye’de select marketlerden yaklaşık 1 milyon bardaktan fazla kahve ve 1,5 milyondan fazla sandviç satışı gerçekleşmiş. “Sihirli Vardiya” (Magic Shift) programıyla ise üst düzey yöneticilerin belirli gün ve saatlerde (üç ayda bir yarım gün) istasyonlarda ön saha çalışanı olarak görev yaparak perakende deneyimlerini geliştirmesi amaçlanıyor. Kapitany, “Shell&Turcas CEO’su Felix Faber de her üç ayda bir bu deneyimi yaşayan kişilerden” biri diyor. Kapitany Türkiye pazarıyla ilgili olarak, “Her şirket kendi büyüme stratejisine, yatırım planlarına ve hedeflerine göre kararlar alır ve bunu uygular. Türkiye pazarı liberal olmaya devam ettiği ve büyümeyi gördüğümüz sürece, bizim için önemli bir olmaya devam edecek” diyor.