Müşteri memnuniyetinde hangi markalar lider oldu?

81 ilde, 7 bin 307 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı.
 
TMME çalışması kapsamında, 2014 yılının 4. çeyreğinde Televizyon, Beyaz Eşya, Binek Otomobil, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Zincir Marketler, Bireysel Bankacılık ve Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörleri ölçüldü.
 
2014 yılı 4. çeyrekte ölçülen 8 sektörün skorları 64 ile 82 arasında seyretti. Televizyon sektörü 82 puan ile 2014 yılı 4. çeyrekte ölçülen sektörler arasında en yüksek TMME derecesine sahip sektör oldu. Beyaz Eşya sektörü 80 puan ile ikinci sırayı alırken, Binek Otomobil 78 puanla üçüncü, Sağlık Sigortası/Kasko sektörü 77 puanla dördüncü, Zincir Marketler ve Ulusal Kargo Dağıtımı sektörleri 75 puan ile beşinci, Bireysel Bankacılık sektörü 72 puan ile altıncı ve 2014 yılı 4. Çeyrek döneminde TMME’de ilk kez ölçülen Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü 64 puan ile son sırada yer aldı.
 
Televizyon sektöründe Samsung 1. sırada
TMME 2014 4. çeyrekte TV Sektörü önceki yıllarda olduğu gibi, ölçülen 8 sektör arasında birinciliğini korudu. 2010 yılı itibarıyla ölçülmeye başlanan Uzakdoğulu firmaların ilk sıralarda yer alma durumu 2014 senesinde de değişmedi. Üst sıralarda yer alan firmaların aynı zamanda panel üreticisi oldukları gözlenmekte ve TV sektöründe yerli markaların da yükselişlerini devam ettiği görülmektedir.
 
2012 ve 2013 yıllarında birincilik sırasını alan Samsung, 2014 yılında da birinci sırayı alarak 3 sene boyunca üst üste TV sektöründeki birinciliğini devam ettirdi.
 
Beyaz Eşya sektöründe Siemens
Türkiye’de üretim açısından önemli bir yeri bulunan Beyaz Eşya sektöründe markalar bazında ciddi değişimler gerçekleşmemesi sonucu sektör puanında geçtiğimiz yıla kıyasla değişim gözlemlenmedi. Markalar arası yoğun rekabetin yaşandığı sektörde geçtiğimiz senenin birincileri arasında bulunan Siemens, 2014 yılında 82 puanla tek başına birinci oldu.
 
Binek Otomobil sektöründe memnuniyet düzeyi değişmedi
Geçtiğimiz sene otomobil satış rakamlarının zirve yaptığı sektörde TMME endeks puanı baz senesi itibarıyla en yüksek seviyeye ulaşmıştı. Bu sene sektör puanı geçtiğimiz sene ile aynı seviyede seyretti. 2014 yılının ilk altı ayında düşük bir performans gösteren otomobil satışları üzerinde ÖTV artışı, kur, faizler ve BDDK’nın kredi sınırlaması etkili oldu. TMME endeksinde, geçtiğimiz yıllarda oldu gibi yabancı markalar arasında yerel üretime ağırlık verenler aşağı sıralarda yer alırken, çoğunlukla ithal araçlar olan markalar sıralamada yukarı sıralarda yer aldı.
 
2014 yılında, marka bazında sıralamada Volkswagen birinci sırada yer aldı.
 
Sigortacılık sektöründe endeks 1 puan yükseldi
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2013 yılına kıyasla 1 puan yüklseldi. Türkiye Sigorta Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği’nin açıkladığı prim üretimi rakamlarına göre; üretilen toplam Kasko primlerinde ciddi bir değişiklik gözlemlenmezken, hayat sigortası primlerinde geçtiğimiz seneye oranla yüzde 10’un üzerinde bir artış görüldü. Detaylı olarak ölçümlenen markaların skorlarına yakından bakıldığında, geçtiğimiz sene aralarında ciddi puan farkları bulunmayan sigorta firmaları, 2014 yılında benzer bir performans sergilediler. Reel prim üretimi değişim oranları incelendiğinde başarılı bir yükseliş kaydeden Anadolu sigorta, TMME’de iyi bir performans sergiledi ve rakiplerini geride bırakarak birinci sırada yer aldı.
 
Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 1 puan arttı
2013 yılının ikinci yarısından itibaren küresel belirsizliklerin yarattığı makro finansal riskler ve yurtiçi piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak risk primi göstergelerinde ve faiz oranlarında artışlar yaşanmış, Türk Lirasında değer kaybı meydana gelmişti. 2014 yılının ilk çeyreğinde benzer etkiler görülmesine karşın, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), Türk Bankacılık Sektörü Temel Göstergeleri verilerine göre; ilk çeyrekte sektörün aktif toplamı yüzde 3,7 arttı. 2. çeyrekte yüzde 1,8, 3. çeyrekte ise yüzde 5,4 artış görüldü.  Bu rakamlar geçtiğimiz senenin çeyrekler bazında büyüme rakamlarından düşük.
 
TMME verileri incelendiğinde kârlılığı geçtiğimiz senelerde daha yüksek olan ve 2014 itibarıyla göreceli olarak durağanlaşan sektörün, bireysel müşteriler segmentinde 2012 yılında yaşadığı gerilemeyi telafi etme eğilimi sürüyor. Ek olarak, 2012 yılında TMME endeksinde büyük düşüşler yaşayan markaların toparlanma süreçleri yüksek bir ivme ile devam ediyor. TMME’de çoğunlukla kamu bankaları üst sıralarda yer almaya devam ederken, 2014 senesine gelindiğinde, ölçümlenmeye başlandığı 2011 senesinden itibaren, Vakıflar Bankası ilk defa birinci sıraya yerleşti.
 
Emlak hizmetlerinde memnuniyet yok
TMME’de ilk defa 2014 yılında ölçülen Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü 64 puan ile TMME cetvelinde Zayıf/Düşük sınıfına denk gelen bir seviyede seyretti. Bu skor ile Türkiye’deki emlak ve gayrimenkul aracı şirketlerini kullanan müşterilerin almış oldukları hizmetlerden pek memnun kalmadığı görülüyor. Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü puanının 2014 4. Çeyrek döneminde ölçülen diğer sektörlere oranla düşük bir puan alması TMME 2014 4. Çeyrek Ulusal Endeksine yansımış ve TMME Ulusal Skorunda hafif bir düşüşe neden oldu.
 
2014’de 27 sektörde 26 bin 316 müşterinin görüşlerine yer verildi
Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, “Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir” dedi. Bu yaklaşımdan hareketle 2005 yılından bu yana Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan, 2014’ün son çeyreğinde 30 kuruluşun, 2014’ün tamamında ise; 27 sektörde 92 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 26 bin 316 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. Doğan, 10 yıllık çalışma dönemi ardından, ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin bilimsel çevrelerde ve uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul edildiğinin altını çizdi.