Gizli Müşteri programı, performans standartları için dünyada en ünlü takip araçlarından biri. Program, firmaya gelen düzenli müşteriler tarafından uygulanır, hizmet alındıktan sonra hangi kalitede hizmet aldıklarıyla ilgili web sitesindeki anket doldurulur.
Gizli Müşteri yönteminin yardımıyla, yöneticiler elemanların performansını takip edebilir. Gizli müşteri, ziyaret ettiği yerde standartların uygulanmasıyla ilgili bilgi sağlar. Elemanlar, yapılan kontrollere alışır ve işlerini daha iyi yapmaya başlar. Üst yönetimden kişiler de kadronun yaptığı işteki sorunları görür ve problemli konular üzerinde eğitim sağlayabilir. Bu program, en iyi uygulamaları ve mükemmel hizmeti görmenize fırsat verir. Bu deneyim, şirketin tamamı için uygulanabilirdir. Şirket, satışlarını artırabilecek seviyeye gelir ve şirket imajında gelişme sağlanır. Satış standartlarının (örn: satın alınacak ek ürün teklif etmek) ve hizmet standartlarının (nezaket, hız) uygulanması yoluyla, müşterilerin bir sonraki alım için tekrar aynı yeri tercih etme olasılığı artar. İyi bir müşteri hizmeti, şikayetlerde düşüşe ve şirketin önerilme oranında artışa neden olur.
1. Mit – “Proje başladığında sadece üst düzey yöneticilerin haberi olmalıdır.”
Bu yaklaşım, her zaman şirkete zarar verir, çünkü eğer eleman kontrol edildiğini bilmezse, kendini iyi yönde geliştirmek için çaba göstermez. Gizli Müşteri Programı’nın özü, disipline edici işlevinde yatar: “Her müşteri ‘gizli’ olabilir; işimi her zaman iyi yapmalıyım.” Sonra şirket “hangi hizmeti verdiği” konusunda çalışmak için zaman kaybetmez, hemen onu iyileştirmeye başlar. Bu hatanın üstesinden gelmenin yolu: projenin başladığını, kontrol edilmesi gereken gereklilikleri ve güdüsel neticeleri herkese duyurmaktır.
2. Mit – “Araştırmayı gerçekleştiriyoruz, ve sonra etki ve eleman eğitimi için ara veriyoruz.”
Gizli Müşteri projeleri, her zaman devam etmeli; çünkü projedeki her duraklama elemanın rahatlamasına yol açar, ve 2 – 3 ay sonra eleman ne sonuçları ne de hizmet hedeflerini hatırlar.
3. Mit – “Projenin yürütüldüğünü söyleyeceğiz, fakat profilleri göstermeyeceğiz.”
Yöneticiler, sıradan satıcılara sonuçları (profilleri) göstermekten her zaman korkar, çünkü bu sorulara ve personel ile anlaşmazlığa yol açabilir. Sonuç olarak eleman, şefin sonuçları tekrarladığını duyar, fakat sıklıkla yöneticiden böyle yorumlar gerçekleri yansıtmaz. Elemanlar, sonucu nasıl iyileştireceğini anlamaz, değerlendirmelere güvenmez ve her müşteriyi “gizli” olarak görmeye başlar. Eleman gerilir, doğallığını kaybeder ve bazen projeyi açıkça sabote bile edebilir. Bu durumda şef, gerçeklerden ve detaylardan korkmamalıdır ve birkaç ay içinde sonuca ulaşmak için elemanların soru ya da itirazlarına cevap vermeyi öğrenmelidir.
4. Mit – “Projeyi kendimiz yapacağız, daha ucuza geliyor.”
Birçok küçük şirket, Gizli Müşteri projelerini kendileri yürütüyor: arkadaşlara veya tanıdıklara soruyor, işe alımlar yapıyor. Yine de bir zaman sonra, sorular oluşuyor: “Bir mağazaya ayda kaç ziyaret gerçekleştirmeliyiz?”; “Yeni Gizli Müşteri ne sıklıkla gelmeli? Bunların hepsi tanınıyor artık.”; “Toplanan veri nasıl analiz edilecek?”; “Elde edilen sonuçlarla ne yapacağız?”. Eğer 5 -7 civarında mağazanız varsa, işlem (bazen oldukça zor bir şekilde) denetlenebilir; fakat mağazalar farklı şehirlerdeyse, zincir büyüyorsa, en iyi çözüm bu tür projelerin uygulanması için bir ajans seçmektir. Yüksek kaliteyi taahhüt eden kişinin, tüm gelir seviyelerinden ve yaşlardan meydana gelen geniş bir Gizli Müşteri zinciri olmalıdır. Bununla birlikte her değerlendirmenin hızlı bilgi sunumu için çevrimiçi portala (1 – 3 gün) ve birden fazla seviyeli analistlere de sahip olmalıdır. Böyle projeler daha ucuza bile gelebilir: ülkedeki en geniş perakende zincirleri, eğer profesyonel bir ajansla çalışıyorsa, tam kadro birimi bile olsa proje yönetimine izin vermiyor.
5. Mit -“Kötü profile sahip olanlar kovulurlar”
Yönetici, her zaman çok iyi bir hizmet verme tutkusuyla heyecanlanır. Gizli Müşteri tarafından doldurulan anket sonucunda, elemanını cezalandırmaya veya kovmaya hazırdır. Yine de, yöneticinin bu adımı mağaza elemanının Gizli Müşteri’ye karşı saldırganlaşmasına yol açar! Normal bir müşterinin görüşleri de işten çıkarılmaya yol açabilir. Tabii ki Gizli Müşteri tarafından yapılan kötü değerlendirme de, elemana olan yaptırımların nedenlerinden biri olabilir, fakat ana nedeni değildir. Aksi halde, projenin getireceği olumlu sonuçlar yerine, eleman stresli ve güvensiz hale gelebilir.
6. Mit – “Gizli müşteriler sadece işe alınan ajanlardır ve gerçek müşteri değillerdir.”
Bu nedenle fikirleri önemli değildir. Bu, sağduyuya ve profesyonel ajansların iş prensiplerine tamamen zıttır. 4Service’te Gizli Müşteriler’in temeli, farklı ülkelerden 300 000’den fazla insan içerir; sıradan tüketiciler ve ek gelir kazanmaya karar verenler. Onların düşünceleri, yüzlerce ortalama tüketicinin düşünceleridir ve her açıklanmamış müşteri fikri, perakende için geriye doğru bir adımdır.
7. Mit – “Gizli Müşteri, hizmetin ana göstergesidir.”
Eğer perakende, 6 aydan fazla Gizli Müşteri kullanan hizmet kontrol programını yürütürse; gizli müşterilerin de söylediği gibi, hizmet seviyesinin durumunu değerlendirmek olağandır. Şirket, çıkış anketleri düzenlemez, devamlı müşterilerle iletişim kurmaz, sosyal medyadaki yorumları takip etmez ve şikayet indeksi, NPS gibi göstergeleri ölçmez. Daha sonra, tüm perakendecilerin “gizli müşteriyi bulmak ve ondan yararlanmak” oyunu için gücü kalır. Belirli bir hizmet gelişimi seviyesinde, bu kullanışlıdır. Fakat, sadece (müşteri geri bildirimine dayalı birkaç indeksten oluşan) entegre hizmet bileşenlerinin gerçek resmi gösterebileceğini unutmayın. Hizmet kalitesi her zaman seçenektir; bu şekilde başlayan şirket bunu kesmemelidir, devamlı olarak hizmet kalitesini kontrol eden araçları geliştirmeli ve yenilerini eklemelidir.
