Ürün odaklı perakende, hizmet odaklı perakende, teknoloji odaklı perakende derken bugün müşteri odaklı perakende çağına adım attık. Teknoloji sürekli olarak gelişip çeşitlendikçe müşteri odaklı perakendeciliği de besleyen bir unsur haline geldi.
Sektör şirketleri düne kadar işlerini daha iyi yapabilmek için cari/finans, kurumsal kaynak planlaması, tedarik zinciri yönetimi, bilgi yönetimi, satış yönetimi, ürün yönetimi, depo yönetimi vb. uygulamalar ve altyapı sistemlerine yatırım yaptı.
Bugün ise değişen tüketici profiliyle birlikte artık yeni müşteri elde etmek ve mevcut müşterisini elinde tutabilmek için yeni nesil bilişim teknolojilerine yatırım yapma eğilimi görülüyor. Müşteriyle daha fazla temas edebilmek, müşteri tatminini artırmak, mükemmel müşteri deneyimi sunmak ve alışveriş miktarını yukarı çekmek için perakende sektörü başta mobil teknolojiler olmak üzere veri yönetimi ve büyük veri, müşteri ilişkileri yönetimi, temassız-mobil ödeme sistemleri, insansız kasa, e-ticaret, nesnelerin interneti (IoT), sosyal medya, dijital pazarlama, yapay zeka vb. uygulamalara ilgi göstermeye ve ön yatırımlarını yapmaya başladı.
Perakendede hedef, müşteri deneyimini dijital hale getirmek. Bunu gerçekleştirmek için iki önemli teknoloji trendini göz ardı etmemek gerek. Veri bilgisi yani büyük veri analitiği ve omni-channel stratejisi. eBay’in başkanı ve CEO’su Devin Wenig, kendisiyle yapılan bir söyleşide perakendede omni-channel pazarlama stratejileri olmayanların hayatta kalma ihtimallerinin azaldığını, ayrıca ticaret ve e-ticaret arasındaki ayrımın yok olacağını söylemişti.
Perakendede bilgiyi kullanmak da son derece kritik. Dijital dünyada dolaşan müşteri verileri perakendenin geleceğini belirlemede büyük rol oynuyor. Dijital içeriğin veriye, verinin bilgiye ve bilginin de yeni iş tanımları ve yeni iş süreçlerine dönüşmesi yeni nesil perakendeciliğin adeta can damarı.
RAPORLAR MOBİL ALIŞVERİŞİ İŞARET EDİYOR
Sivil toplum kuruluşları, teknoloji şirketleri, danışmanlık şirketleri bir araya gelerek perakendenin yeni yol haritasını belirlemeye çalışıyor. Geçtiğimiz günlerde Birleşmiş Markalar Derneği (BMD), Vodafone ve PwC Türkiye tarafından ortaya koyulan Geleceğe Hazırlanırken Türkiye Perakende Sektörü Raporu’nun bulguları açıklandı. Rapora göre perakende sektöründe dijital dönüşüm 675 bin kişiye iş kapısı açacak. 2015 sonu itibariyle 700 milyar TL’lik büyüklüğe ulaşan toplam perakende pazarının 2 milyondan fazla kişiye istihdam imkanı sağladığı bildiriliyor. Türkiye’de halen yüzde 2 olan e-ticaret pazarının da toplam organize perakendecilik içindeki payının yükselmesi bekleniyor.
Araştırmaya göre, dünyada değişimi tetikleyen, alışveriş davranışlarını etkileyen ve yeni fırsatlar vaat eden altı temel trend bulunuyor: Kolaylık, mağaza, müşteri etkileşimi, dinamik tedarik zinciri, güçlü güvenilir-esnek arka plan sistemleri, dijital donanımlı insan kaynağı. Bu trendlerin ortak paydasını ise dijitalleşme oluşturuyor.
Araştırmanın global ortalaması, perakende alışverişlerinde mobil cihazların öneminin arttığını gösteriyor. Tüketicilerin yüzde 45’i aradıkları ürünü bulmak için mobil kanalları kullandıklarını belirtirken, yüzde 52’lik bir kesim mobil cihazlar üzerinden alışveriş yapmanın yeterince kolay olduğu görüşünde.
Türkiye’deki tüketiciler için ise mobil cihazlar online alışverişin anahtarı. Araştırmaya göre; Türkiye’deki tüketiciler, son iki yılda diğer ülkelere göre mobil cihazlar üzerinden alışverişlerini artırdılar. Türkiye’deki tüketicilerin mobil cihazlar üzerinden alışveriş yapma tercihi yüzde 52 oranı ile dünya ortalamasının dört puan üzerinde yer alıyor.
2015 yılı değerlendirmesini kapsayan Deloitte’un 2015 Perakende Sektörünün Küresel Güçleri Raporu’nda geleceğe yönelik perakende sektörü trendlerine de yer verildi. Teknolojinin rüzgarı geleceği şöyle etkileyecek:
•Mobil perakendecilik: Önümüzdeki dönem mobil perakendeciliğin agresif büyümeye devam etmesi bekleniyor. 2015 yılında dünya nüfusunun yüzde 65’i akıllı mobil telefon kullanacak ve internet kullanımının yüzde 83’ü bu cihazlarla olacak. Perakendecilerin bu duruma, mağaza içinde ücretsiz wi-fi sunarak ve mobil dostu web sitelerini optimize ederek cevap vermeleri bekleniyor. Bunun yanında, mahremiyet ve güvenliğin önemi giderek artacak; güven, şeffaflık ve müşterilerin özel bilgilerini koruma, sadakati sağlamak adına kritik faktörler haline gelecek.
•Daha hızlı perakende: Hız, perakendede önemli bir trend olarak önemini koruyor. Modanın hızlı değişimi, sadece belirli bir süre için satışta olan ürünler ve sürpriz indirimler, ürünlere ve hizmet lere hızlı bir şekilde ulaşılmasını sağlayacak pop-up satış noktaları, self-servis kiosklarla ödeme sırası beklemenin önlenmesi, aynı gün teslimat ve bilgiye anında erişim gibi uygulamalar bu kapsamda karşılaşacağımız trendlerden sadece birkaçı.
•Deneyim perakendeciliği: Perakende artık sadece ürün değil, aynı zamanda deneyim ile de doğrudan alakalı. Perakendeciler müşterileri için sosyal medya kampanyaları, müzik festivalleri, moda gösterileri ve interaktif ekranlar gibi satın alma tecrübesini geliştiren yenilikçi çözümler sunmaya devam edecek. Müşteriler ise ister mağazada olsunlar ister online, ister evlerinde olsunlar ister sokakta, tüm kanallarda kesintisiz ve tutarlı bir müşteri deneyimi beklemekteler. Perakendecilerin müşterilere özelleştirilmiş mesajlar, bilgiler, teklifler sunabilmek için bir yandan büyük veriye yatırım yaparken, diğer yandan da müşterilerde bağlılık yaratabilmek için bilgi güvenliği/gizliliği ve bu verilerin ne amaçla kullanılacağı gibi konularda müşterileri eğitmeleri ve şeffaflık sağlayarak güven yaratmaları gerekiyor.
•Yenilikçi perakendecilik: 2015 yılında perakende sektörü, yeni teknolojiler ve yenilikçi rakipler ile değişmeye devam edecek. Üç boyutlu baskı, nesnelerin interneti vb. yeni uygulamaların hayatımıza girmesi ile perakendecilerin pazar verisini de kullanarak yeniliklere hızlıca cevap vermesi ve üründe, müşteri deneyiminde, iş modelinde kendi yeni uygulamalarını yaratması gerekiyor. Dijital perakende çağının ipuçlarını hem teknoloji şirketi hem de dijital perakendecilikte önemli adımlar atan bir şirketin yöneticisinden dinleyelim:
İşNet Satış, Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Direktörü Aytül Sepetci:
“Perakende şirketleri e-dönüşüme hazırlanmalı”
Perakende sektöründe dijitalleşme ne yönde, perakende sektörü dijital dönüşümü nasıl yakalayabilir?
Perakende sektörü mobil ve internet ile birlikte yeniden büyük bir dönüşümün eşiğinde. Bugüne kadar iç yönetim odaklı yapılanan ve cari/finans, kurumsal kaynak planlaması, tedarik zinciri yönetimi, bilgi yönetimi, satış yönetimi, ürün yönetimi, depo yönetimi vb. uygulamalar ve altyapı sistemlerine yatırım yapan sektör; müşterinin dijitalleşmesi ile birlikte müşteri odaklı yeni bir yapılanmaya gitti. Kısacası perakende sektörü, müşteri dijitalleştiği oranda kendini değiştirmek, dönüştürmek durumunda.
Perakende sektörü büyük oranda zincir yapılanmaya doğru genişlerken bu zincirlerdeki ürün satışı kavramı, müşteri deneyimi yaşam merkezine doğru evriliyor. Bu noktada müşteriyi tanımanın ötesinde müşterinin olduğu her ekranda ve mecrada yer almak, markaların birinci önceliği olacak.
Müşterilerin çeşitlenen ve artan beklentilerini karşılamak amacıyla daha iyi bir müşteri deneyimi sunma konusunda dijital çözümlerin öne mi giderek artıyor. Fiziksel mağaza ortamının yanı sıra mobil kanallar, e-ticaret hatta giyilebilir teknolojiler gibi dijital kanalların hepsinde var olan markalar geleceğin güçlü perakende mağazaları olacak.
Özetle perakende sektörü çoklu kanaldan müşterisine erişerek ona hız,kalite, erişilebilirlik, ürün/hizmet bilgisi, uygun fiyat, ihtiyacına göre ürün vb. sunabildiği ve bunun için de tüm teknoloji araçlarını bütünleşik olarak sunabildiği ölçüde dijital dönüşümü başarmış olacaktır.
Kamuda dijital dönüşüm kapsamında uygulanmaya başlanan e-fatura/ e-defter/e-arşiv sistemi perakende sektörünü ne yönde değiştirip dönüştürüyor? Sisteme geçiş eğilimi nedir?
e-fatura, e-defter, e-arşiv çözümlerine geçişin ana amacını; tam otomasyona geçiş ve işlerin daha hızlı yapılması, vergi mevzuatının yenilenmesi, elektronik ticaretin vergisel anlamda izlenebilmesi, vergi gelirlerinin artırılması, vergileme maliyetlerinin düşürülmesi, vergileme sürecinin şeffaflaşması ve nihayetinde kayıtdışı ekonominin önüne geçilmesini sağlamak olarak özetleyebiliriz.
Perakende sektörü yüksek ciro yapan bir sektör özelliğine sahip olduğundan kayıtdışı ekonominin takibi de son derece kritik. e-fatura arşiv çözümlerine geçilerek kayıt dışılığın da önüne geçilmiş olacak, yanı sıra organize perakende sektörü kontrollü bir büyüme elde edebilecek. e-fatura arşiv çözümleri perakende sektörünün maliyetlerini düşürecek ve verimli çalışmasını sağlayacak.
Gelir İdaresi Başkanlığı’nın yeni düzenlemesiyle özel sektörde mevcut 20 bin mükellefe ek olarak 10 milyon TL ve üzerinde cirosu bulunan 30 bin mükellefin de 2016 yılı itibariy le e-fatura, e-defter, e-arşiv uygulamasına geçmesi zorunlu hale geldi. Buradan yola çıkarak yalnız büyük perakende şirketlerinin değil orta ve küçük perakendecilerin de dijital dönüşüm sürecine hazırlanmaları zorunluluğu doğdu.
Perakende satış yapan şirketler e-dönüşüm yolculuk adımlarını nasıl ve ne şekilde atmalı; bu konuda entegratör şirketlerden neler beklemeli?
Şirketler öncelikli olarak zorunluluk kapsamına girip girmediklerini ya da hangi operasyonların zorunluluk kapsamında olacağını belirlemeli. Zorunluluk kapsamında minimum gereksinimleri karşılayarak geçiş yapmak mümkün olsa da, kullanılacak bu yeni nesil cihazların mevcut ERP sistemleri ve diğer elektronik uygulamalar ile birlikte çalışabilirliği için iş süreçlerinde gerek teknik gerek mevzuat kapsamında geliştirmeler yapılması gerekecektir. Perakende sektöründeki şirketler öncelikle kendi sektörlerini bilen ve burada uzmanlaşmış, aynı zamanda e-dönüşüm mevzuatına hakim ve teknoloji konusunda yetkin bir iş ortağı seçimi yapmak durumunda.
Boyner Grup Omni-channel Direktörü Sedat Yıldırım:
“Müşteri çoktan omni-channel oldu, sıra perakendecilerde”
Yeni nesil perakendecilik anlayışıyla dijital müşteriye erişim stratejisini sağlam adımlarla atan Boyner Grup, Hopi markasıyla da dijital alışverişin en çok tercih edilen uygulamasına imza attı. Boyner Grup Omnichannel Direktörü Sedat Yıldırım, müşterinin değişen alışveriş alışkanlığından hareketle şekillenen yeni perakendecilik anlayışını aktardı. “Perakendede önemli olan müşterinin ne istediğini ve beklediğini önceden tahmin edip beklentilerine yanıt veren yenilikçi hizmetleri sun-mak. e-ticaret bunun için elbette çok önemli. Müşterilere dilediği zaman online alışveriş yapma ve markaya dokunma imkanı sağlamak perakendenin vazgeçilmezi oldu. Ancak esas önemli olan perakendecilerin “müşteri deneyimini” tüm kanallarda aynı kalitede sunmasından geçiyor. Fiziksel mağaza, online ve mobil birleştiğinde ve omnichannel entegrasyonu doğru sağlandığında müşteri için de perakendeci için de devrim oluyor. Gelecekte bu üç kanalı birden ve yeterince iyi kullanamayan perakendecilerin piyasadan silinmesi kaçınılmaz. Tek kanal müşterinin kendisi. Perakendeciler ya dönüşecek ya da yok olacaklar, başka bir seçenek olduğunu düşünmüyorum.
Müşteriler yıllar önce davranışını değiştirdi. Artık herhangi bir mağazada akıllı telefonundan bir ürünün özelliklerine veya başka bir mağazadaki fiyatına ya da stoğuna bakan bir müşteri görebilirsiniz. Televizyonu karşısında oturan neredeyse herkes, ikinci bir ekrana bakıyor. O ekran, bir sonraki gün gidilecek mağaza ve alınacak ürünlerin önçalışması oluyor çoğu zaman. Orada yoksanız, mağazanızın trafiğinin hızla düşmesi kaçınılmaz. Perakendeciler bu gelişmeye ayak uydurabilmek için tüm dünyada gece gündüz çaba gösteriyorlar. Diğer taraftan mağaza içerisinde müşteriye mobil ve weble desteklenmiş bir deneyim sunamıyorsanız, müşterilerinizin mağazadan çıktıklarında bambaşka bir perakendeciden ürün almasına şaşırmamalısınız. Müşteri çoktan omni-channel oldu, sıra perakendecilerde…
ALL-LINE PERAKENDECİLİK İLE SEKTÖRE ÖNCÜLÜK EDİYORUZ
Bu durum aynı zamanda müşteri kanalını kullanabilen perakendeciler için büyük bir fırsat. Biz Boyner Grup olarak 60 yıllık bir perakende geçmişine sahibiz. Her zaman odağımızda müşterilerimizin koşulsuz mutluluğu oldu. Bu nedenle biz müşterimiz için istedikleri anda istedikleri yerden istedikleri hizmeti alacakları bir hizmet süreci kurduk. Bu sürece de online ya da offline değil, “all-line” perakendecilik adını verdik. Yani her kanalda tek kanal gibi hizmet sunuyoruz. Boyner Grup şirketleri birkaç farklı kulvarda dijitalleşme yarışında başı çekiyorlar. Örneğin, online-fiziksel bütün perakende pazarına eşsiz bir dijital deneyim sunan Hopi’yi söyleyebiliriz. Hopi, müşterilerin mağaza kasasında veya internet alışverişinde aynı derecede dijital deneyim sunan bir ürün. Müşterilerin ne istediğini, ne sevdiğini, alışveriş alışkanlıklarını inceleyerek analiz eden Hopi, müşterilere “akıllı alışveriş” önerileri sunarak hayatlarını kolaylaştırıyor.
Morhipo.com, beymen.com, boyner.com.tr, beymenclub.com, ykm. com.tr, divarese.com.tr, network.com. tr, fabrika-tr.com, altınyıldızclassics. com gibi dokuz aktif web sitemizde ve üç mobil uygulamamızla müşterilerimize, mağaza kanallarımızdan alabilecekleri tüm hizmetleri online olarak kusursuz bir şekilde sunup müşterilerimizin deneyimini mutluluğa dönüştürüyoruz. Grupta online kanallar için çalışan 300’ün üzerinde çalışma arkadaşımız var.
2016 ve sonrası için mağaza içi deneyimin güçlenmesi ve dijital dönüşümü için yeni yatırım planlarımız var. Satış danışmanlarımızla müşterilerimizin iletişimini güçlendirmek ve müşterilerimizin taleplerine uygun olarak zenginleştirmek için yepyeni bir altyapı üzerinde çalışıyoruz. 2016 sonunda mağazalarımızdaki müşteri deneyimini derinden değiştirerek perakende sektörüne öncülük edecek dijital yenilikleri hayata geçireceğiz.
